Ενημερωθείτε για το μεγαλύτερο συνεργατικό έργο της Interamerican – σύντομα θα συμμετέχετε σε αυτό 🙂

Content contributors: Στράτος Χατζηπαυλής, ΒΤ Tribe Leader

Θέκλα Παππά, Business and Systems Analysis Chapter Leader

Το North Star είναι το έργο που θα μας βοηθήσει να ευθυγραμμιστούμε γύρω από την έννοια της πελατοκεντρικότητας. Έτσι, ό,τι κάνει καθένας από εμάς θα διέπεται από κοινές αρχές, εξασφαλίζοντας αξία στα έργα ψηφιοποίησης της Interamerican. Σε αυτό το άρθρο θα ενημερωθείτε αναλυτικότερα για ένα ωραίο έργο στο οποίο όλοι μας, άμεσα ή έμμεσα θα κληθούμε να συμμετέχουμε.

Στην Interamerican είμαστε περήφανοι για τις ομάδες μας και για το έργο που παράγουν. Κάθε δραστηριότητά μας, έχει στην καρδιά της τους πελάτες μας. Όμως, σε έναν τόσο μεγάλο οργανισμό, με τόσο πολλούς ανθρώπους, είμαστε βέβαιοι ότι όλοι κατανοούμε με τον ίδιο τρόπο την «εμπειρία του πελάτη» και την εφαρμογή της πελατοκεντρικότητας στα έργα μας και στην καθημερινότητά μας;

Η κοινή κατανόηση και κατεύθυνση, αλλά και η επικοινωνία τους είναι απαραίτητη για την ευθυγράμμισή μας, ειδικά σε μία περίοδο που η ψηφιοποίηση της εταιρείας μας προχωρά με γοργούς ρυθμούς.

«Η εταιρία μας επενδύει εκατομμύρια ευρώ για την τεχνολογική και ψηφιακή της εξέλιξη. Είναι απαραίτητο να έχουμε σιγουρευτεί πως οδεύουμε προς τη σωστή κατεύθυνση και έχουμε τις σωστές προτεραιότητες».

Σε αυτό το πλαίσιο, τα μεγάλα έργα που εξελίσσονται σε ευρύ χρονικό ορίζοντα, πρέπει να στηρίζονται στην κοινή κατανόηση. Όταν ο πελάτης έχει μία ενιαία εμπειρία across channels μπορούμε να πούμε ότι αυτά τα έργα έχουν φέρει το επιθυμητό αποτέλεσμα. Με αυτόν τον τρόπο παίρνει αξία και η δική μας δουλειά και η εταιρεία μας. Από αυτή την ανάγκη προέκυψε το North Star», εξηγούν ο Στράτος και η Θέκλα, business owners του έργου.

Τι είναι το North Star;

Σύμφωνα με την περιγραφή του έργου, στην παρουσίαση προς την Εκτελεστική Επιτροπή. «Το North Star επιτρέπει στους οργανισμούς να συγκεντρωθούν γύρω από βασικά χαρακτηριστικά και συμπεριφορές που καθορίζουν τον τρόπο που πρέπει να σκέφτονται και να αισθάνονται οι πελάτες τους, κατά τη διάρκεια των βασικών αλληλεπιδράσεων. Εκτός από την παροχή αξιόπιστων και ανταγωνιστικών υπηρεσιών, το North Star καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο παρέχονται και γίνονται αντιληπτές αυτές οι υπηρεσίες». Έτσι λοιπόν, το North Star γίνεται το «φωτεινό αστέρι» που από μία μοναδική θέση και ορατότητα, μας βοηθά να πλοηγηθούμε, δίνοντάς μας τη σωστή κατεύθυνση.

Που βρισκόμαστε και πως θα προχωρήσουμε;

Το North Star έχει ξεκινήσει να «τρέχει», από τον Απρίλιο, σε συνεργασία με τη συμβουλευτική εταιρεία Valtech.

Έχει δημιουργηθεί μία core ομάδα, στην οποία συμμετέχουν η Μαρία Ξενοφώντος, από το Corporate Marketing, η Δήμητρα Καλλέγια από το M&C Tribe και η Νέλη Στρίκου από το HFF Tribe. «Η ομάδα είναι μικρή για να είναι ευέλικτη, υποστηρίζεται ωστόσο από μία διευρυμένη ομάδα ανθρώπων που ετοιμάζουν insights ανάλογα με την ειδικότητά τους».

Ήδη το North Star εμπλέκει πολλούς από εμάς στα διαδικασίες του, καθώς είναι το μεγαλύτερο συνεργατικό έργο που έχει τρέξει ποτέ στην Interamerican!

Τώρα βρισκόμαστε στο πρώτο milestone έργου, το οποίο είναι το ερευνητικό. Μαζεύουμε στοιχεία για να κάνουμε μεγάλα workshops όπου θα καταλήξουν σε CX principles στον ψηφιακό μας μετασχηματισμό. Θα συμμετέχουν πολλοί άνθρωποι, σε νευραλγικές θέσεις της εταιρείας.
«Τα workshops θα κρατήσουν 3 μέρες. Από αυτά θα πρέπει να βγει ο «οδηγός» που θα καθορίσει το μέλλον. Γι’ αυτό ο κάθε stakeholder πρέπει να έρθει καλά προετοιμασμένος. Αφορά όλες τις περιοχές, όπως τα operations, τα tribes, τις πωλήσεις – όλο το value chain και όχι μόνο το σχεδιασμό υπηρεσιών και προϊόντων», εξηγούν οι product owners.

Η κατάληξη των workshops θα είναι ένα service blueprint.

Αλλά και ένα video που θα απλοποιήσει σε ένα εύκολα κατανοητό και φιλικό narrative όλα τα ευρήματα! Το σημαντικότερο είναι πως όλα αυτά θα έχουν προκύψει από τη σκέψη και τη γνώση όλων μας!

«Σε αυτή τη φάση, της έρευνας ανακαλύψαμε ότι έχουμε κάνει πολύ δουλειά. Όλες οι ομάδες έχουν παράξει πολύ έργο, οπότε κυρίως έχουμε να ξεκαθαρίσουμε και να συνδέσουμε το υλικό», σχολιάζουν οι product owners.

«Μου άρεσε πολύ η παρουσίαση της ομάδας “my account”. Είχε γίνει ήδη συντονισμένη δουλειά από το Corporate Marketing και τα Tribes. Η συνεργασία απέφερε μία μεστή δουλειά που αποτελεί χρήσιμο input, καθώς έγινε ανάλυση του ανταγωνισμού, καταγραφή των υπηρεσιών που παρέχουμε σήμερα και τι θέλουμε να υλοποιήσουμε στο άμεσο και απώτερο μέλλον ακούγοντας τις ανάγκες των πελατών μας, αλλά και τι χρειάζεται τεχνολογικά για να φτάσουμε εκεί.. Συνολικά είμαστε σε πάρα πολύ καλό επίπεδο», λέει ο Στράτος. «Πολύ καλή δουλειά έχει γίνει και στα customer journeys στο M&C και στο HFF. Έχουμε καλή και δομημένη πληροφορία που έχει προϋπάρξει και μπορούμε να την αξιοποιήσουμε», συμπληρώνει η Θέκλα.

Τι θα έχουμε όταν ολοκληρώσουμε;

  • Κοινή κατανόηση και ευθυγράμμιση όλων των business unit για τον τρόπο που θέλουμε να εξυπηρετούμε τους πελάτες μας
  • Τις αρχές και το mindset που θα μας καθοδηγήσουν σε διαφορετικές περιοχές και λειτουργίες
  • Θα μπορούμε να φανταστούμε κάποια βασικά μελλοντικά σενάρια για τα σημαντικότερα journeys. Τι μας λείπει; Τι πρέπει να ενδυναμώσουμε;
  • Insights με βάση το όφελος για την ανάληψη πρωτοβουλιών που θέλουν βάθος χρόνου για τη υλοποίηση.
  • Την εξειδίκευση για ανάλογα έργα στο μέλλον.