Με αφορμή την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών

Οι συνάδελφοί μας στο Contact Center στέκονται κάθε μέρα δίπλα στους πελάτες μας. Εξυπηρετούν καθημερινά περίπου 4.500 κλήσεις και emails, πελατών και συνεργατών. Με αφορμή την Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, εκπρόσωποί τους μιλούν για όλα όσα αγαπούν στη δουλειά τους και θυμούνται περιστατικά που χαρακτηρίζουν την καθημερινότητά τους.

Συνεργάστηκαν οι: Σούλα Δημητρέλη, Κώστας Κλωνάρης

Γράφουν οι: Χριστίνα Μπενετοπούλου, Νατάσα Κωνσταντοπούλου, Νάντια Πίππου, Βασιλική Κουράτορα, Ελένη Μιχαηλίδου

Το Contact Center της Interamerican, ως μέλος του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, συμμετέχει για 4η συνεχόμενη χρονιά στον εορτασμό της Εθνικής Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών. Μια γιορτή που έχει θεσμοθετηθεί κατά την πρώτη εβδομάδα του Οκτωβρίου, ως μια υπενθύμιση της προτεραιότητας για τη συνεχή δημιουργία αξίας για τον πελάτη σε περισσότερες από 60 χώρες του κόσμου.

Αυτή η εβδομάδα αποτελεί αφορμή για να θυμηθούμε όλοι το ζωτικό ρόλο της Εξυπηρέτησης Πελατών και των ανθρώπων που βρίσκονται καθημερινά στην πρώτη γραμμή, κάνοντας πράξη την ανθρωποκεντρική μας κουλτούρα.

Σε αυτό το άρθρο, γνωρίζουμε τους ανθρώπους μας, μέσα από τις ιστορίες τους. Μοιράζονται μαζί μας αυτά που αγαπούν περισσότερο στη δουλειά τους, τις δυσκολίες αλλά και σχόλια πελατών και περιστατικά που λειτούργησαν ως ανταμοιβή.

Χριστίνα Μπενετοπούλου: «Αντιλαμβανόμαστε την ευαίσθητη κατάσταση στην οποία βρίσκονται οι πελάτες μας. Ανταποκρινόμαστε με ενσυναίσθηση, υπομονή, και αμεσότητα»

«Ονομάζομαι Μπενετοπουλου Χριστίνα και εργάζομαι ως τηλεφωνήτρια στο τμήμα Οδικής Βοήθειας. Αγαπώ πολύ την εργασία μου διότι είναι ένας δίαυλος επικοινωνίας με ανθρώπους που έχουν ανάγκη τη βοήθεια μας. Με γεμίζει με θετικά συναισθήματα η προσφορά της απαιτούμενης αρωγής, με ενσυναίσθηση και στόχο μου την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών μας.

Κάποιες φορές, λόγω εξωγενών παραγόντων όπως ήταν πρόσφατα τα ακραία καιρικά φαινόμενα, ο όγκος εργασίας αυξάνεται. Τότε απαιτείται από πλευράς μας ακόμα περισσότερη υπομονή, επαγγελματισμός και ενσυναίσθηση – στοιχεία απαραίτητα για να ξεπεραστούν οι τυχόν δυσκολίες και να επιτευχθεί η εύρυθμη λειτουργία του τμήματος.

Θα ήθελα να σας αφηγηθώ σύντομα ένα περιστατικό που έχει αποτυπωθεί μέσα μου. Με κάλεσε μια κυρία της οποίας το όχημα παρουσίασε βλάβη σε απομακρυσμένη περιοχή της Αττικής. Μεσούσης της συνομιλίας μας αισθάνθηκε ανασφαλής λόγω του σημείου που βρισκόταν. Αντιλαμβανόμενη την κατάστασή της, έπαθε κρίση άγχους. Με διαρκή συνομιλία και με διαβεβαιώσεις από πλευράς μου ότι θα μεταβούμε στο σημείο το συντομότερο δυνατόν άρχισε να αισθάνεται καλύτερα. Χάρη στην αρμονική συνεργασία με τους συναδέλφους μου, ήμασταν δίπλα της κάθε λεπτό.

Στο contact center αντιλαμβανόμαστε την ευαίσθητη κατάσταση που βρίσκονται οι πελάτες μας. Επαγγελματισμός σημαίνει υπομονή, ενσυναίσθηση και αμεσότητα».

Νατάσα Κωνσταντοπούλου: «Με συνεργασία με κάθε συνάδελφο στην αρμόζουσα θέση στην εταιρεία, μπορώ να επιλύσω ανάγκες των πελατών μας»

«Ονομάζομαι Κωνσταντοπούλου Νατάσα. Η αγάπη μου για τη δουλειά μου, αποτελεί το θεμέλιο για ένα άρτιο αποτέλεσμα. Μου δίνεται η δυνατότητα καθημερινά, να λαμβάνω αιτήματα των πελατών μας και να παρέχω από την θέση μου κάθε δυνατή βοήθεια. Η άριστη συνεργασία με τους συναδέλφους μου και το υποστηρικτικό εργασιακό περιβάλλον συντελούν ώστε να εξελίσσομαι.

Αν ένας πελάτης μας είναι δυσαρεστημένος, προσπαθώ να αντιστρέψω όσο μπορώ το αρνητικό κλίμα που έχει δημιουργηθεί, με ευγένεια και υπομονή. Σε αυτές τις περιπτώσεις, σε συνεργασία με διάφορα τμήματα της εταιρείας, βρίσκω άμεσα την κατάλληλη λύση που θα τον εξυπηρετήσει με τον καλύτερο δυνατό τρόπο.

Εργάζομαι σε μια εταιρεία που καλλιεργεί την ενσυναίσθηση. Τα θετικά σχόλια που λαμβάνω από τους πελάτες μας καθώς και η αναγνώριση της προσπάθειας μου, αποτελούν την καλύτερη εργασιακή εμπειρία!

«Αμεση εξυπηρετηση ευγενικη αντιμετωπιση». «Άμεση εξυπηρέτηση, ευγένεια, βοήθεια». «Πολύ γρήγορη και κατανοητή απάντηση στην πληροφορία που ζήτησα!!». Τα θετικά σχόλια που λαμβάνουμε, είναι για εμένα κάτι περισσότερο από λέξεις».

Νάντια Πίππου: «Πρέπει να υπάρχει μία αληθινή και ειλικρινής ‘επαφή’ με τον πελάτη, ακόμα κι αν διαρκεί μερικά δευτερόλεπτα»

“Η αλήθεια είναι ότι η τηλεφωνική εξυπηρέτηση των πελατών δεν είναι μία δουλειά ‘των ονείρων’ των περισσοτέρων ανθρώπων – δεν είναι dream job – όμως είναι μία δουλειά που συμβάλλει ιδιαίτερα στην ανάπτυξη πολλών σημαντικών ικανοτήτων ενός ανθρώπου. Αυτό το διαπίστωσα στην πορεία μου και είμαι ιδιαίτερα ευγνώμων για αυτήν τη δουλειά και για ό,τι μου έχει προσφέρει! Προσωπικά, η εμπειρία μου στην εξυπηρέτηση πελατών έχει καλλιεργήσει σε μεγάλο βαθμό την επικοινωνιακή μου ικανότητα, την εξωστρέφεια μου, την οξυδέρκεια και ετοιμολογία μου, χαρακτηριστικά που δεν είχα παλαιότερα.

Δεν είναι εύκολη δουλειά αλλά μπορεί να γίνει πολύ ενδιαφέρουσα όταν η επικοινωνία με τον πελάτη δεν είναι ‘μηχανική’, τυπική και κρύα. Πρέπει να υπάρχει μία αληθινή και ειλικρινής επαφή, ακόμα κι αν διαρκεί μερικά δευτερόλεπτα. Μια καλή και αποτελεσματική επικοινωνία χρειάζεται προθυμία και χαμόγελο, υπομονή και σίγουρα ανεπτυγμένη εν-συναίσθηση.

Για εμένα, η μεγαλύτερη δυσκολία υπάρχει όταν έχω να αντιμετωπίσω έναν δυσαρεστημένο, επιθετικό και προκλητικό πελάτη. Σε αυτές τις περιπτώσεις αφήνω τον πελάτη να ολοκληρώσει το παράπονό του δείχνοντας του κατανόηση, για να αποφορτιστεί και για να καταλάβω κι εγώ τι ακριβώς έχει συμβεί και στη συνέχεια προσπαθώ να τον εξυπηρετήσω. Όταν μία τέτοια επικοινωνία κλείσει τελικά επιτυχημένα, με τον πελάτη ευχαριστημένο και σε αρκετές περιπτώσεις απολογούμενο για την αρχική του συμπεριφορά, εισπράττω κι εγώ μία βαθιά ικανοποίηση από την επικοινωνία μας και την εξυπηρέτηση μου. Αυτό είναι σίγουρα μία από τις καλύτερες επιβραβεύσεις στη δουλειά αυτή!

Μία όμορφη εμπειρία συνέβη σχετικά πρόσφατα, την εβδομάδα των πλημμυρών στη Θεσσαλία. Ένας πολύ καλός μας πελάτης με αρκετά ασφαλιστήρια περιουσίας (κατοικιών) στην Πελοπόννησο και την Αθήνα με κάλεσε απλά για να λύσει μία γενική του απορία που δεν αφορούσε τα ασφαλιστήρια του. Η ερώτηση του ήταν αν θα μπορέσει η Interamerican να αποζημιώσει τα σπίτια που ήταν ασφαλισμένα στην εταιρία μας και που επλήγησαν από τις πλημμύρες στη Θεσσαλία. Του εξήγησα ότι σίγουρα θα μπορέσει διότι είναι μία μεγάλη και φερέγγυα εταιρία και υπάρχει το αντίστοιχο αποθεματικό, οπότε όσα σπίτια είναι ασφαλισμένα για πλημμύρα και πληρούν τις προϋποθέσεις θα αποζημιωθούν. Στην συζήτηση πάνω του ανέφερα ότι θεωρώ ότι θα υπάρχουν και πολλά σπίτια που είναι δυστυχώς ανασφάλιστα. Και τότε αυτός εξεπλάγη! Δεν μπορούσε να πιστέψει ότι υπάρχουν άνθρωποι που αφήνουν τα σπίτια τους ανασφάλιστα. Κι εγώ βέβαια, με τη σειρά μου, εξεπλάγην που υπάρχει Έλληνας με τόσο ανεπτυγμένη ασφαλιστική συνείδηση!”

Βασιλική Κουράτορα: «Κάθε εργαζόμενος νιώθει ικανοποίηση όταν βρίσκεται σε μια εταιρεία που νοιάζεται και είναι δίπλα στους πελάτες της σε δύσκολες για αυτούς στιγμές.»

«Αυτό που μου αρέσει περισσότερο στη δουλειά μου, είναι η καθημερινή επικοινωνία με τους πελάτες. Nα αφουγκράζομαι τις ανάγκες τους και να προσπαθώ να δώσω λύσεις, με γνώμονα την ασφάλειά τους.

Μια θετική εμπειρία που μπορώ να μοιραστώ… Ένας πελάτης μας με σοβαρό θέμα υγείας, είχε καλέσει προκειμένου να αναφέρει το πρόβλημά του και να δηλώσει αδυναμία πληρωμής του συμβολαίου του. Παράλληλα, είχε στείλει και e-mail για αυτό το αίτημά του. Στην προσπάθειά μου να βρω την ιδανικότερη λύση για εκείνον, επικοινώνησα τόσο με τον team leader μου όσο και με τον προϊστάμενο του τμήματος. Τελικά, δόθηκε στον πελάτη δωρεάν η ανανέωση του συμβολαίου του αυτοκινήτου. Μας ευχαρίστησε για την ενέργεια της Εταιρείας απέναντι του κι εμένα προσωπικά, αφού έμεινε ιδιαίτερα ικανοποιημένος από την επικοινωνία μας. Κάθε εργαζόμενος νιώθει ικανοποίηση όταν βρίσκεται σε μια εταιρεία που νοιάζεται και είναι δίπλα στους πελάτες της σε δύσκολες για αυτούς στιγμές.

Τη μεγαλύτερη δυσκολία στην εργασία μου, την αντιμετωπίζω, όταν έχω να διαχειριστώ πελάτες που νιώθουν έντονο εκνευρισμό και δυσαρέσκεια. Μέσα από την ψυχραιμία μου και τον σταθερό τόνο φωνής, προσπαθώ επιχειρηματολογώντας να τους καθησυχάσω, με σκοπό να ολοκληρώσουν την επικοινωνία ικανοποιημένοι».

Ελένη Μιχαηλίδου: «Η δουλειά μου εξελίσσει αρετές όπως η ενσυναίσθηση, η υπομονή και η κατανόηση. Πρόκειται για εφόδια που σε βελτιώνουν όχι μόνο σε επαγγελματικό αλλά και σε προσωπικό επίπεδο».

«Στην εξυπηρέτηση πελατών έχω την δυνατότητα να επικοινωνώ με πολλούς και διαφορετικούς ανθρώπους. Η καθημερινή επαφή με τους πελάτες και η συνεχόμενη εξυπηρέτηση των αναγκών τους με έχουν εφοδιάσει με αρετές, όπως είναι η ενσυναίσθηση, η υπομονή και η κατανόηση. Πρόκειται για εφόδια που σε βελτιώνουν όχι μόνο σε επαγγελματικό αλλά και σε προσωπικό επίπεδο.

Πάντα θα υπάρχουν οι «δύσκολοι πελάτες » που θα σε πιέσουν στο τηλέφωνο, αλλά οι περισσότεροι θα σε ευχαριστήσουν, θα αναγνωρίσουν την προσπάθειά σου, θα συνεργαστούν μαζί σου, και θα κλείσουν το τηλέφωνο δίνοντάς σου ένα θετικό feedback: αξία ανεκτίμητη.

Η εργασία σε ένα Call Center είναι μια ομολογουμένως πιεστική δουλειά, τόσο λόγο του όγκου των κλήσεων, αλλά ταυτόχρονα και της δέσμευσης που έχουμε απέναντι στο πελάτη στο να δώσουμε λύση και να κλείσει ήσυχος την γραμμή».

Η Interamerican σας ευχαριστεί.