Οι genius πίσω από την ομώνυμη πλατφόρμα παρουσιάζουν τη δουλειά τους

Η νέα πλατφόρμα “GENIUS” είναι η εξέλιξη του συστήματος ψηφιακού underwriting της Interamerican, το οποίο αναπτύχθηκε εξ’ ολοκλήρου από τους ανθρώπους μας, Γιάννη Βασαλάκη, Δημήτρη Κατέρο, Έφη Διαβολή και Κώστα Λιακόπουλο. Οι αυτοματοποιημένες πλατφόρμες αναδοχής αποτελούν μια πρακτική απάντηση στις προκλήσεις του Κλάδου Ζωής και Υγείας, και ειδικότερα στην ανάγκη να αυξηθεί η ταχύτητα και η ευκολία της διαδικασίας underwriting. Η Interamerican είναι η μοναδική ασφαλιστική εταιρία που δημιούργησε τη δική της τεχνολογία, χάρη στην εξειδίκευση και τη συνεργασία μεταξύ underwriters και software engineers.

Γράφουν οι Γιάννης Βασαλάκης, Δημήτρης Κατέρος και Κώστας Λιακόπουλος

 

Η ιστορία ξεκινά πριν από το 2010

Περισσότερα από δεκαπέντε χρόνια πριν, οι ψηφιακές πλατφόρμες ανάληψης κινδύνων αναπτύχθηκαν παγκοσμίως ως ένα έξυπνο λειτουργικό σύστημα. Στόχος τότε ήταν να αποτελέσουν τη βάση για την ανάπτυξη του tele-underwriting, σε μια εποχή που η τάση ήταν να διαχωρίζεται ο κύκλος έκδοσης σε μια καθαρή διαδικασία πώλησης και στη διαδικασία της ανάληψης του κινδύνου και της σύναψης του συμβολαίου. «Ως Interamerican, προκειμένου να καλύψουμε τις ανάγκες των direct πωλήσεων υγείας μέσω της Anytime, ξεκινήσαμε να εργαζόμαστε για την αυτοματοποίηση του underwriting. Ωστόσο, η ιδέα μετατράπηκε σύντομα στο μετασχηματισμό της πλατφόρμας, ώστε να εξυπηρετεί την επιτόπου εκτίμηση και ανάληψη των κινδύνων και για τα φυσικά δίκτυα», λέει ο Γιάννης Βασαλάκης, HFFT Operations & Underwriting Manager και product owner της ομάδας του Genius.

Το 2010 λοιπόν, σε συνεργασία με τον πάροχο Swiss Re, η ομάδα δημιούργησε έναν ειδικό μηχανισμό αυτόματων κανόνων underwriting, με κύριο σκοπό τη παροχή κάθε σχετικής υποστήριξης του ασφαλιστικού συμβούλου κατά τη διάρκεια της πώλησης. Η ομάδα προσάρμοσε το λογισμικό της Swiss Re, χτίζοντας τη δική της βάση κανόνων για αυτοματοποιημένο underwriting, σύμφωνα με τις επιχειρηματικές ανάγκες της Interamerican. «Ήδη από τότε, δεν επιθυμούσαμε να φτιάξουμε απλά ένα εργαλείο που υποκαθιστά τον φυσικό underwriter. Αντίθετα! Στόχος μας ήταν να δημιουργήσουμε έναν «περιπλανώμενο ψηφιακό underwriter» με αξιόπιστη λειτουργικότητα και παρουσία σε οποιοδήποτε σημείο πώλησης. Έτσι, εκτός από την παραγωγή αυτοματοποιημένων αποφάσεων underwriting, προσθέσαμε ένα σύνολο λειτουργιών, όπως η επιτόπια ενημέρωση του χρήστη/ασφαλιστικού συμβούλου για πρόσθετες πληροφορίες που απαιτούνται για την ολοκλήρωση μιας σύναψης συμβολαίου. Επιπλέον, η πλατφόρμα έδωσε τη δυνατότητα να κλείνεται αυτόματα και επιτόπου ραντεβού με γιατρό του δικτύου της Interamerican, εάν απαιτούνταν προασφαλιστικές ιατρικές εξετάσεις», εξηγεί ο Γιάννης Βασαλάκης.

Με αυτή τη νοοτροπία, το 2010, το GENIUS ήταν ένα ορόσημο για τον ασφαλιστικό κλάδο της Ελλάδας και ένα μοναδικό εργαλείο για το δίκτυο πωλήσεων της Interamerican.

Ένα μεγάλο ρίσκο και πολλή, καλή δουλειά, σε εντατικούς ρυθμούς

Μεταξύ 2010 και 2020, η ομάδα underwriters της Interamerican συνέλεξε μεθοδικά πληροφορίες, γνώσεις και δεδομένα από τη χρήση του “GENIUS”. Η ομάδα δοκίμασε τις ερωτήσεις, το είδος των καταχωρήσεων με βάση τις απαντήσεις των υποψηφίων, τους κανόνες που δημιούργησε και τις λειτουργίες.

Όταν ο πάροχος της πλατφόρμας αποφάσισε να διακόψει το λογισμικό στο οποίο βασιζόταν το “GENIUS”, ζητήθηκε από την ομάδα να αποφασίσει εάν θα επέλεγε άλλον πάροχο ή αν θα αναπτύξει το δικό της λογισμικό. «Σύμφωνα με τη στρατηγική μας και λαμβάνοντας υπόψη τις γνώσεις μας στην ανάληψη κινδύνων ζωής και υγείας και την αξία για την εταιρεία, η ομάδα αποφάσισε ότι η πιο τολμηρή ωστόσο πιο ωφέλιμη απόφαση θα ήταν να δημιουργήσουμε το δικό μας λογισμικό. Οι δύο βασικές προκλήσεις ήταν η ολοκλήρωση ενός αποτελεσματικού MVP για τη διασφάλιση της επιχειρηματικής συνέχειας, πριν από την ημερομηνία λήξης της συνεργασίας με τον πάροχο, και η εξεύρεση της κατάλληλης τεχνολογικής γνώσης. Η βασική ομάδα που αποτέλεσε τον πυρήνα του έργου ήταν ο Chapter Leader of Life & Health Insurance Systems Δημήτρης Κατέρος, ο senior software engineer Κώστας Λιακόπουλος και η senior Life & Health underwriter Έφη Διαβολή, αναπτύσσοντας τους αλγόριθμους και τους κανόνες ανάληψης», εξηγεί ο Γιάννης Βασαλάκης.

«Η δημιουργία συστημάτων λογισμικού απαιτεί την πολύ καλή συνεργασία των ανθρώπων που το αναπτύσσουν (software engineers) με τους ανθρώπους που κατανοούν καλά την περιοχή του προβλήματος και μπορούν να περιγράψουν τις επιχειρησιακές ανάγκες (subject matter experts, business analysts). Η διαδικασία μέσα από την οποία αποκρυσταλλώνονται τόσο οι ανάγκες όσο και η λύση απαιτεί πολλές επαναλήψεις και περιλαμβάνει την δημιουργία ενός κοινού λεξιλογίου για την περιοχή του προβλήματος πάνω στο οποίο γίνεται δυνατή η εξέλιξη της λύσης. Για να επιτευχθεί το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα είναι σημαντικό και οι δυο κατηγορίες ανθρώπων να ξεπεράσουν τα στεγανά της εξειδίκευσής τους, ώστε οι μεν να κατανοήσουν τις ανάγκες και οι δε να κατανοήσουν τους φορμαλισμούς πάνω στους οποίους σχεδιάζεται το σύστημα», λέει ο Δημήτρης Κατέρος. «Σε έργα αντικατάστασης κάποιου υφιστάμενου υποσυστήματος, όπως το συγκεκριμένο, είναι ιδιαίτερα σημαντικό να ληφθεί υπόψη εξαρχής η τοπολογία των συστημάτων με τα οποία αλληλεπιδρά, καθώς και οι λεπτομέρειες της διασύνδεσης αυτών. Η δημιουργία της νέας λύσης είναι ένα κομμάτι μόνο της προσπάθειας, και η ένταξή της στο συνολικό οικοσύστημα είναι κομμάτι που δεν πρέπει να υποτιμηθεί», συμπληρώνει.

Το αποτέλεσμα

Πράγματι, το νέο “GENIUS” αναπτύχθηκε εγκαίρως, προσφέροντας τα συμφωνημένα πλεονεκτήματα και λειτουργίες, όπως ευελιξία προσαρμογής οποιασδήποτε επιχειρηματικής απαίτησης, ταχεία ανάπτυξη νέων κανόνων underwriting, απλοποίηση και άμεση ολοκλήρωση του κύκλου ανάληψης και απαλλαγή από κάθε είδους εξάρτηση. Η ομάδα αναγνώρισε σύντομα την ανάγκη για μια ποιοτική υλοποίηση η οποία όχι μόνο θα αντικαθιστούσε την προϋπάρχουσα λύση, αλλά παράλληλα θα έδινε τα «κλειδιά» της διαχείρισης του νέου συστήματος στους ίδιους τους (business) χρήστες.

«Αντικαταστήσαμε την πλατφόρμα σε ενάμιση χρόνο με τη συνεργασία μόλις 4 ατόμων – όσον αφορά στην μεταφορά του περιεχομένου. Λόγω του ότι εργαστήκαμε μόλις 4 άτομα, επιλέξαμε την ‘quality over quantity’ λογική, δηλαδή πραγματοποιήσαμε συμβιβασμούς στο παραδοτέο, αλλά όχι ως προς την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας. Για παράδειγμα το παλιό σύστημα είχε 700 παθήσεις. Μέσα από τις συζητήσεις, ένας software engineer ενδιαφέρεται να καταλάβει πώς θα δημιουργήσει έναν μηχανισμό γρήγορης καταχώρησης παθήσεων και όχι να κάνουμε λανσάρισμα με 700 παθήσεις. Ξεκινήσαμε με 100 παθήσεις και πλέον έχουμε φτάσει στις 200. Η επιλογή ήταν εύστοχη. Όπως η ιστορία έδειξε άμεσα, ο σχεδιασμός μιας απλής και ευέλικτης διαδικασίας καταχώρησης, έχει ήδη βοηθήσει στο διπλασιασμό των αρχικών παθήσεων σε διάστημα μικρότερο των 2 μηνών. Και συνεχίζουμε να αναπτύσσουμε», εξηγεί ο Κώστας Λιακόπουλος.

Εκτός από τα ήδη γνωστά χαρακτηριστικά, έχουν προστεθεί, μεταξύ άλλων, επανασχεδιασμένες ερωτήσεις που βοηθούν στην καταγραφή κάθε είδους ιατρικού ιστορικού και νέες μορφές συμπληρωματικών (δυναμικών) ερωτηματολογίων για εξατομικευμένη εκτίμηση κινδύνου.
«Η νέα πρόκληση για όλους μας ήταν να κατανοήσουμε τις προσδοκίες που είχε ο καθένας από εμάς από το τελικό αποτέλεσμα, μιας και προερχόμασταν από διαφορετικούς χώρους. Όλοι μας όμως πιστέψαμε σε αυτό το εγχείρημα, αλλά το πιο σημαντικό ήταν το ιδανικό κλίμα συνεργασίας ανάμεσα στα μέλη αυτής της μικρής ομάδας. Η προσπάθεια αυτή, εκτός όλων των άλλων, σηματοδοτεί παράλληλα όχι μόνο την ανάδειξη αλλά και την εδραίωση του νέου ρόλου που πρέπει να έχει ένας underwriter στις σύγχρονες ασφαλιστικές εταιρίες. Γίνεται πλέον ο επαγγελματίας εκείνος που χρησιμοποιεί την γνωστική του εξειδίκευση και, σε συνδυασμό με την ικανότητα διαχείρισης της σύγχρονης τεχνολογίας, δημιουργεί καινοτόμες διαδικασίες και υπηρεσίες, διαδραματίζοντας έτσι ενεργό ρόλο στην εταιρική στρατηγική» σημειώνει η Έφη Διαβολή.

Ενώ η πλατφόρμα βρίσκεται ήδη σε χρήση, σε σταθερή βάση ενημερώνεται σύμφωνα με τις ιατρικές εξελίξεις και τα σχόλια του δικτύου πωλήσεων. Λειτουργεί δε ως μέρος του οικοσυστήματος των ψηφιακών εργαλείων που έχει αναπτύξει η Interamerican για τις πωλήσεις. « Συγκεκριμένα, το “GENIUS” έπρεπε να συνεχίσει να επικοινωνεί απρόσκοπτα με το συνολικό οικοσύστημα, δηλαδή τις πλατφόρμες OnE Health, Life e-Sales, ASKME, Bewell, χωρίς να διαταραχθεί η εμπειρία των ασφαλιστικών συμβούλων που τις χρησιμοποιούν. Η έγκαιρη παράδοση του έργου οφείλεται και στον αρχιτεκτονικό σχεδιασμό των υφιστάμενων διασυνδέσεων αντικειμένων και περιβάλλοντος εργασίας, αλλά φυσικά και στους ανθρώπους που συντηρούν τα σχετικά συστήματα και οι οποίοι έδωσαν τον καλύτερό τους εαυτό. Επιπλέον, πρέπει να ειπωθεί ότι οποιαδήποτε υλοποίηση πρέπει να τηρεί συγκεκριμένα στάνταρ ποιότητας και τεκμηρίωσης. Όπως και στα υπόλοιπα έργα της εταιρείας, έτσι και στο συγκεκριμένο, αρχικός και απαράβατος κανόνας ήταν ο ποιοτικός έλεγχος, τόσο του software από πλευρά κώδικα, αλλά και της λογικής συνέπειας των κανόνων εκτίμησης ρίσκου όπου καθημερινά εισάγουν αλλά και τροποποιούν οι underwriting business χρήστες, από την πρώτη κιόλας ημέρα. Αυτοματοποιημένες διαδικασίες, προγραμματισμένες σε καθημερινή βάση, εξασφάλισαν την ομαλή και χωρίς εκπλήξεις μετάβαση στην εποχή της νέας πλατφόρμας», σχολιάζει ο Κώστας Λιακόπουλος.

«Αισθανόμαστε περήφανοι που, στην εποχή της ψηφιοποίησης, μόνο η Interamerican κατάφερε να είναι πρωτοπόρος στην τεχνογνωσία των αλγορίθμων ανάληψης και στην αξιοποίηση μεγάλων δεδομένων για κινδύνους Ζωής & Υγείας, καθώς και στην αντίστοιχη προηγμένη τεχνολογική υποδομή αυτοματοποιημένων υπολογισμών τιμολόγησης και αποφάσεων. Αναμένουμε από τη νέα πλατφόρμα να ενισχύσει με πολλούς τρόπους τον οργανισμό μας στην ψηφιοποιημένη διαχείριση ασφαλιστικού κινδύνου, να εξατομικεύσει τις διαδικασίες ανάληψης με βάση τις απαιτήσεις των πωλήσεων και του business, να αναβαθμίσει τον ρόλο του ασφαλιστικού συμβούλου και να βελτιώσει σημαντικά τη συνολική εμπειρία του ασφαλισμένου ελαχιστοποιώντας τις ‘ασφαλιστικές εκπλήξεις’ κυρίως κατά τη στιγμή τη αποζημίωσης», καταλήγει ο Γιάννης Βασαλάκης.

Στην φωτογραφία, από αριστερά προς τα δεξιά:
Κώστας Φίτσιος (Senior Software Engineer), Αλέξης Τζιάλλας (Software Engineer), Έφη Διαβολή (Senior Underwriter), Κώστας Λιακόπουλος (Senior Software Engineer), Γιάννης Βασαλάκης (HFFT Operations & Underwriting Manager), Δημήτρης Κατέρος (Life & Health Insurance Systems Chapter Leader).