Η Product Owner του Hff Healthcare squad και η Product Owner Healthy&Happy customer squad από το HFf Tribe μιλούν για τη γρήγορη, paperless διαχείριση αιτημάτων αλλαγών στα συμβόλαια υγείας bewell και τον επανασχεδιασμό όλων των αποζημιωτικών μας διαδικασιών.

Content Contributors: Μαριάννα Ζυγούρη Senior Business & System Analyst, Product Owner Hff Healthcare squad / HFf Tribe, Έλλη Φετάχου, Senior Business & Systems Analyst, Product Owner Healthy & Happy customer squad / HFf Tribe

Η ανάγκη ψηφιοποίησης της υγείας σε έναν κόσμο που συνεχώς «αλλάζει»

Κάθε μέρα, πορευόμαστε σε έναν κόσμο, στον οποίο οι αλλαγές είναι συνεχείς. Ταχύτερη από ποτέ, η διάδοση της πληροφορίας ανταγωνίζεται το όγκο της, με την αξία της πολλές φορές να υστερεί. Σε αυτόν τον κόσμο οι πελάτες μας απαιτούν προσβασιμότητα, αμεσότητα, διαφάνεια, σχετικότητα ευελιξία και σταθερότητα. Στο Health and Financial Future Tribe της Interamerican θέλουμε να ενδυναμώσουμε τους πελάτες μας με κάθε τρόπο. Έτσι η ψηφιοποίηση της υγείας είναι το μεγάλο μας έργο, που γίνεται παράλληλα με την απλοποίηση και βελτιστοποίηση των διαδικασιών, υπό τη μεθοδολογία lean. Στόχος μας είναι να αναβαθμίσουμε την εμπειρία τόσο των ασφαλισμένων μας αλλά και των ασφαλιστικών μας συμβούλων.

Τέσσερα quality standards διέπουν την ψηφιοποίηση και απλοποίηση των διαδικασιών της υγείας:

  • η εμπιστοσύνη
  • η ενσυναίσθηση
  • η πρωτοπορία
  • και η απλοποίηση

Με βάση αυτές, δώσαμε προτεραιότητα την γρήγορη, paperless διαχείριση αιτημάτων αλλαγών στα συμβόλαια υγείας bewell. Το bewell είναι το μοναδικό πρόγραμμα ασφάλισης υγείας στην ελληνική αγορά που δίνει τη δυνατότητα δημιουργίας απόλυτα εξατομικευμένων προγραμμάτων, με την επιλογή μέσα από δεκάδες καλύψεις και όρια. Μοναδικά και ωφέλιμο για τον πελάτη, το bewell είναι διαχειριστικά πολύπλοκο για την Interamerican. Ειδικά όταν καλούμαστε να εξετάσουμε αιτήματα αλλαγών που προκύπτουν από το καλωσόρισμα ενός παιδιού στην οικογένεια, ευμετάβλητες ανάγκες καλύψεων από την ιδιωτική ασφάλιση υγείας (σε μία χώρα όπου αυτή ναι μεν δεν είναι υποχρεωτική είναι όμως πολύ επιθυμητή καθώς το δημόσιο σύστημα υγείας αντιμετωπίζει τεράστιες προκλήσεις) και τον πληθωρισμό.

Για να διαχειριστούμε την πολυπλοκότητα, χρησιμοποιούμε την πλατφόρμα AskMe, ένα πολύ φιλικό portal που χρησιμοποιούν οι ασφαλιστικοί σύμβουλοι. Με τις απαραίτητες front office αλλαγές, οι ασφαλιστικοί μας σύμβουλοι πραγματοποιούν την ίδια κιόλας στιγμή τις αλλαγές, σε συμβόλαια που δεν απαιτούν εκτίμηση κινδύνου. Μέχρι το τέλος Δεκεμβρίου 2022 η λειτουργικότητα θα χρησιμοποιείται και για αλλαγές για τις οποίες απαιτείται risk assessment.

Επανασχεδιασμός των αποζημιωτικών διαδικασιών

Την ίδια εποχή, επανασχεδιάζουμε όλες τις αποζημιωτικές μας διαδικασίες. Μέχρι σήμερα, οι ασφαλιστικοί μας σύμβουλοι κατέθεταν στα γραφεία μας το φάκελο με την αίτηση αποζημίωσης. Έκτοτε δεν είχαν επαφή με την εξέλιξη του αιτήματος και το μόνο touchpoint ήταν το τηλέφωνο. Σήμερα, εργαζόμαστε ώστε, μέσω της πλατφόρμας AskMe, o ασφαλιστικός σύμβουλος να παρακολουθεί το αίτημα καθώς και να λάβει έναν εκτιμώμενο χρόνο για την ολοκλήρωσή τους. Αλλά και ο πελάτης μας να μπορεί να κάνει το ίδιο, μέσω του λογαριασμού του στην εφαρμογή MyInteramerican! Με αφορμή αυτό το έργο, κάτω από τη lean μεθοδολογία, έγινε και η βελτιστοποίηση της διαδικασίας των αποζημιώσεων. Σύντομα θα θέσουμε σε λειτουργία μια νέα πλατφόρμα όπου οι ασφαλισμένοι και συνεργάτες μας θα μπορούν να αναγγείλουν μια ζημιά, επισυνάπτοντας όλα τα απαραίτητα έγγραφα.

Βέβαια η αλλαγή και η βελτίωση με βάση την sense-and-response λογική του Οργανισμού μας είναι μέρος της καθημερινότητάς μας. Η πλατφόρμα AskMe και η εφαρμογή ΜyInteramerican αναβαθμίζονται συνεχώς με περιεχόμενο και λειτουργικότητες που προκύπτουν από τα ερωτήματα που δεχόμαστε πιο συχνά τηλεφωνικά.

Έτσι κάνουμε πραγματικότητα στη καθημερινότητά μας τη δέσμευση του Health and Financial Tribe.