Με αφορμή την Εβδομάδα Οδικής Ασφάλειας από τα Ηνωμένα Έθνη

Αντώνης Καριωτάκης, Trainer and overall support Αθηνών
Γεράσιμος Μπέλλας, senior driver
Μιχάλης Μπούρχας, senior driver

Από τη διαχείριση τροχαίων ατυχημάτων με τραυματίες μέχρι τη φροντίδα για ένα γατάκι παγιδευμένο σε μοτέρ αυτοκινήτου, οι οδηγοί μας είναι η εικόνα της Interamerican, στη στιγμή της αλήθειας για τον πελάτη μας. Σε αυτό το άρθρο παίρνουμε μία γεύση από τη δύσκολη και ενδιαφέρουσα καθημερινότητά τους.

Βρίσκονται κάθε μέρα στο δρόμο και βιώνουν πολλαπλά τις συνθήκες που δημιουργούν εκνευρισμό σε κάθε οδηγό. Όμως κατορθώνουν να διατηρούν στο ακέραιο τον επαγγελματισμό τους.

«Κάθε βλάβη είναι διαφορετική και ανάλογα με αυτήν επηρεάζεται η ψυχολογία του πελάτη. Δεν είναι το ίδιο όταν έχει μείνει από μπαταρία και όταν έχει ένα ατύχημα. Το αυτοκίνητο είναι αγαθό πρώτη ανάγκης και στους περισσότερους ανθρώπους είναι απαραίτητο – δεν μπορούν να φανταστούν άλλον τρόπο για να μετακινηθούν, να πάνε στη δουλειά τους, να εξυπηρετήσουν τις ανάγκες της οικογένειάς τους κλπ. Έτσι, σε μία σύγκρουση θέλει επιτακτικά να αποζημιωθεί και να φτιάξει το αυτοκίνητό του. Ο πελάτης που δεν ευθύνεται για ένα ατύχημα και ξέρει πως δουλεύουμε, είναι συνήθως ήρεμος. Αν δεν ξέρει τον τρόπο που δουλεύουμε, είναι καθήκον μας να τον καθησυχάσουμε ότι όλα θα πάνε καλά. Όλο το μυστικό στη δουλειά των συναδέλφων είναι να αποφορτίζουμε τους ασφαλισμένους μας, να τους δίνουμε την αίσθηση σιγουριάς που βρισκόμαστε εκεί. Το επάγγελμά μας χρειάζεται υψηλή συναισθηματική νοημοσύνη», λέει ο Αντώνης Καριωτάκης.

Καθημερινά και δύσκολα περιστατικά

Το 90% των μοτοσυκλετιστών πηγαίνει σε διαχείριση ατυχημάτων. Και αυτά είναι τα πιο δύσκολα περιστατικά, από την άποψη του όγκου της εργασίας, της συναισθηματικής διαχείρισης του πελάτη και τελικά της ικανοποίησης, η οποία δημιουργεί τους πιστούς πελάτες και advocates της Interamerican. Σε αυτή τη στιγμή της αλήθειας τα πρόσωπα που στη συνείδηση των πελατών εκπροσωπούν την Interamerican είναι οι οδηγοί. «Λίγες μέρες πριν μου έτυχε ένα τρακάρισμα που και οι δύο εμπλεκόμενες οδηγοί ήταν πελάτες μας. Η υπαίτια οδηγός είχε παραβιάσει ένα stop, ωστόσο δεν ήθελε να το παραδεχτεί. Αμέσως τηλεφώνησε στο δικηγόρο της. Μη θέλοντας να τη διακόψω, ξεκίνησα με τη δήλωση της άλλης οδηγού, που είχε έτοιμα τα χαρτιά της. Μετά από λίγα λεπτά μου μίλησε πολύ έντονα. Με κατηγόρησε επειδή δεν ξεκίνησα πρώτα με τα δικά της χαρτιά, έδειξε δυσπιστία, δεν ήθελε να την εξυπηρετήσω εγώ και δεν γνώριζε ότι και η άλλη οδηγός είναι πελάτης μας. Με τη συζήτηση και όσο κάναμε τη δική της δήλωση, ζήτησε συγγνώμη και απολογήθηκε για την ταραχή της, καθώς δεν είχε ξανατρακάρει», λέει ο Γεράσιμος Μπέλλας.

Αυτά τα περιστατικά όμως δεν είναι τα δυσκολότερα που διαχειρίζονται οι οδηγοί μας. «Ορισμένες φορές θα μας τύχει να βρεθούμε σε σημείο που επιβαίνοντες έχουν σωματικές βλάβες. Συνήθως φτάνουμε πριν το ΕΚΑΒ. Σε αυτή την περίπτωση, ασφαλίζουμε το σημείο γύρω από τον τραυματισμένο, κάνουμε την ερώτηση αν έχει κληθεί ασθενοφόρο και καλούμε την τροχαία. Πολύ σημαντική δουλειά είναι να συλλέξουμε στοιχεία. Δηλαδή, βρίσκουμε τους μάρτυρες – είτε ο τραυματίας είναι εκεί είτε έχει φύγει από το σημείο με το ΕΚΑΒ – τους οποίους ρωτάμε για να μας περιγράψουν πως έγινε το ατύχημα. Επίσης φωτογραφίζουμε τον τόπο, τα οχήματα και τις σημάνσεις. Τέλος παίρνουμε τα στοιχεία του τρίτου οχήματος, με το οποίο έγινε το ατύχημα. Αυτά τα στοιχεία πρέπει να τα έχουμε για να τα προωθήσουμε στις αποζημιώσεις και είναι διπλά σημαντικά, γιατί δεν ξέρεις πότε και αν θα είναι σε θέση ο πελάτης για να κάνει τη δήλωση», λένε ο Μιχάλης και ο Αντώνης. «Για να βοηθάμε την ψυχολογία μας, θέλουμε να κρατάμε το καλό σενάριο, ότι ο τραυματίας θα αποκατασταθεί. Ωστόσο η μεγάλη ευαισθησία υποχωρεί, μετά τον πρώτο μήνα της δουλειάς, γιατί κάποιες δύσκολες εικόνες γίνονται συνήθεια – όπως συμβαίνει και σε τραυματιοφορείς συναδέλφους μας. Βέβαια ένα ατύχημα με τραυματισμό λειτουργεί διαφορετικά σε κάθε χαρακτήρα. Άλλος γίνεται πιο τυπικός, άλλος νιώθει περισσότερο ότι η δουλειά του είναι λειτούργημα».

Soft skills και εκτός εργασίας

Οι οδηγοί της Οδικής Βοήθειας έχουν περάσει σεμινάρια και εκπαιδεύσεις, μεταξύ των οποίων σεμινάρια για τη διαχείριση δύσκολων πελατών, για τη διαχείριση άγχους και μαθήματα πρώτων βοηθειών. Η λογική της προσφοράς και της αμεσότητας είναι στοιχεία που διαμορφώνουν την προσωπικότητά τους και εκτός καθήκοντος. «Στο διάλειμμά μου, καθόμουν σε μία πλατεία για να φάω κάτι. Είδα μία μητέρα να χτυπά το παιδί της. Θέλησα να επέμβω και αμέσως κατάλαβα ότι η μητέρα δεν βιαιοπραγεί. Το παιδί ήταν σε πολύ δύσκολη κατάσταση γιατί πνιγόταν από ένα κομμάτι μήλο. Έχοντας τις γνώσεις πρώτων βοηθειών, ανέλαβα εγώ. Εκείνη τη στιγμή δεν πρόλαβα να σκεφτώ. Εκ των υστέρων ένιωσα την ευθύνη. Αν σκεφτόμουν ότι αν κάτι δεν πήγαινε καλά, θα ζούσα με το βάρος», λέει ο Μιχάλης.

Τα παράξενα

Οι εκπλήξεις και οι ανατροπές δε λείπουν, ειδικά στην καθημερινότητα επαγγελματιών που συναντούν καθημερινά πολλούς ανθρώπους.
«Υπάρχουν περιπτώσεις που ο πελάτης δεν μπορεί να σου πει που βρίσκεται, γιατί… δεν ξέρει! Μας έχει πάρει τηλέφωνο πελάτης που προσπαθεί να περιγράψει την τοποθεσία, κάπου στο Μαραθώνα. Του λέμε “τι βλέπεις γύρω σου”; “Ένα δέντρο”, μας απαντάει. «Και που βρίσκεστε»; «Στη σκιά, κάτω από το δέντρο». Ακούγεται αστείο, αλλά όταν πραγματικά πρέπει να εξυπηρετήσεις, δεν είναι καθόλου εύκολο. Σε τέτοια περιστατικά, το στίγμα του Drive ON βοηθάει γιατί περιορίζει το εύρος που πρέπει να ψάξουμε», λένε ο Αντώνης και ο Μιχάλης.

«Μέχρι και γατάκια βγάζουμε από τα μοτέρ αυτοκινήτων. Μπορείτε να φανταστείτε πως; Αν η γάτα έχει μπει μέσα στον προφυλακτήρα, σηκώνουμε με γρύλλο το αυτοκίνητο και βάζουμε λίγο γάλα, για να το δελεάσουμε να βγει. Φροντίζουμε ακόμα και πως θα το βγάλουμε αν έχει τραυματιστεί, ενώ αν χρειαστεί, καλούμε τη φιλοζωϊκή. Και εμείς και οι πελάτες μας είμαστε φιλόζωοι».

Όταν κερδίζεις τη φήμη σου και την εμπιστοσύνη των ανθρώπων, συμβαίνουν και ευτράπελα. «Μας έχει τύχει να πάρουμε κλήση Οδικής Βοήθειας, σύμφωνα με την οποία ο πελάτης έχει εγκλωβιστεί στο αυτοκίνητό του. Φτάσαμε εκεί για να συνειδητοποιήσουμε ότι ο πελάτης ήταν απλά πολύ μεθυσμένος και δεν καταλάβαινε ότι δεν έχει βγάλει τη ζώνη του. Πατήσαμε το κουμπάκι της ζώνης. Έπειτα αναζητήσαμε στο κινητό του οικείο πρόσωπο, για να έρθει να τον φροντίσει. Άλλη φορά, μας έχει τύχει να μας καλέσει πελάτης για να μας ζητήσει να κατεβάσουμε την κουζίνα του από τον πρώτο όροφο. Πολύ ευγενικά του εξηγήσαμε ότι δεν μπορούμε να κάνουμε κάτι για αυτό». Και αυτό είναι ίσως ένα από τα λίγα περιστατικά που οι άνθρωποί μας δεν επεμβαίνουν. 🙂