Η Εύη Ντάλλα είναι Proud to be INTERAMERICAN

Η Εύη Ντάλλα βρίσκεται 14 χρόνια στην Interamerican και σήμερα έχει το ρόλο της HFF Claims Leader. Στο πλαίσιο μίας πορείας συνεχούς εξέλιξης, οι Αποζημιώσεις είναι σήμερα το επαγγελματικό της πάθος. Μιλώντας στη μηνιαία στήλη «Meet your colleague», μεταφέρει την προσωπική της ιστορία στους κόλπους της Interamerican και μας εξοικειώνει με ένα απαιτητικό career path, κρίσιμο και καθοριστικό για μία ασφαλιστική εταιρεία.

Συζήτηση με τη Δανάη Μακρή

Ας γνωρίσουμε την ομάδα των Αποζημιώσεων Υγείας. Ποιος είναι ο ρόλος της και ποια είναι η τυπική καθημερινότητα;

Ο ρόλος της ομάδας Αποζημιώσεων Υγείας είναι να υποστηρίζει και να δίνει λύσεις στους ασφαλισμένους και τους συνεργάτες μας κατά τη χρήση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου τους. Πρακτικά εγκρίνουμε νοσηλείες και διαγνωστικές εξετάσεις, πληρώνουμε απευθείας τους συμβεβλημένους παρόχους (κλινικές, διαγνωστικά κέντρα και τους γιατρούς του Δικτύου Υγείας) και αποζημιώνουμε απολογιστικά πελάτες για περιστατικά Ζωής & Υγείας σε ατομικά και ομαδικά συμβόλαια.

Οι Αποζημιώσεις είναι ένας σημαντικός θεσμικός μηχανισμός που εγγυάται την ορθή και δίκαιη για τον πελάτη αποζημίωση, ενώ ταυτόχρονα προφυλάσσει τα οικονομικά αποτελέσματα της εταιρείας από φαινόμενα απάτης και κατάχρησης. Επίσης, ως ένας ρόλος που συναλλάσσεται άμεσα με τον πελάτη έχει μεγάλη ευθύνη να παρέχει ανατροφοδότηση στη Διοίκηση της εταιρείας, με σκοπό τη συνεχή βελτίωση των εμπλεκόμενων λειτουργιών.

Η ομάδα Αποζημιώσεων στελεχώνεται από 38 συναδέλφους και 5 γιατρούς που μας υποστηρίζουν. Οργανωτικά αποτελείται από 2 μεγάλες λειτουργικές ομάδες, αυτή των Αποζημιώσεων σε συμβεβλημένους παρόχους με team leader τη Ζωή Αλυσσανδράκη και την ομάδα των Απολογιστικών αποζημιώσεων με Team Leader τον Κώστα Μπότη. Τέλος υπάρχει και μια τρίτη μικρή ομάδα με μεγάλο, βέβαια, χαρτοφυλάκιο, η ομάδα Συνεχούς Βελτίωσης στην οποία συμμετέχουν η Χαρά Μαρουλάκη και η Αριστέα Βρακατσέλη.

Το μεγαλύτερο μέρος της καθημερινότητάς μας αφορά την ιατρική και ασφαλιστική εκτίμηση των αιτημάτων προέγκρισης και αποζημίωσης. Επιπλέον, διαχειριζόμαστε αιτήματα/ερωτήματα πελατών και συνεργατών για επανέλεγχο και ενημέρωση. Τέλος, ένα σημαντικό κομμάτι της λειτουργίας μας αφορά το μηχανισμό συνεχούς βελτίωσης και ψηφιοποίησης με σπουδαίες επιτυχίες τα τελευταία χρόνια και πάντα με τη στήριξη της IT ομάδας του iCare.

Ο δικός σου ρόλος στην ομάδα;

Ο ρόλος μου είναι να υπηρετώ και να καθοδηγώ την ομάδα ώστε να επιτυγχάνει τους στόχους της εταιρείας και να δημιουργεί αξία για τον πελάτη. Οφείλω να εξασφαλίζω ότι οι ομάδες λειτουργούν αποτελεσματικά και ότι όλοι μοιραζόμαστε ένα ενιαίο όραμα για τις υπηρεσίες που θέλουμε να παρέχουμε σε πελάτες και συνεργάτες. Το πιο σημαντικό όμως είναι να εξασφαλίζω ότι οι άνθρωποι αναπτύσσονται, είναι ενδυναμωμένοι, επιδεικνύουν πρωτοβουλία, πελατοκεντρικότητα και συνεργάζονται αποτελεσματικά.

Ποια είναι τα βήματα στην πορεία και την εξέλιξη σου στην Interamerican;

Στην Interamerican ξεκίνησα ως Management Trainee αμέσως μετά το μεταπτυχιακό μου στα Χρηματοοικονομικά. Μετά από πολλά χρόνια στο Business support και Product development, απέκτησα βαθιά κατανόηση της επιχειρησιακής λειτουργίας και των πυλώνων που διαμορφώνουν τα οικονομικά μας αποτελέσματα. Ήμουν τυχερή γιατί συνεργάστηκα με σημαντικά στελέχη από διαφορετικούς χώρους σε κορυφαία στρατηγικά έργα που με βοήθησαν να μάθω και να αναπτυχθώ. Ένα πολύ σημαντικό σημείο της πορείας μου ως μέλος της ιδρυτικής ομάδας του Bewell ήταν και ο ρόλος ως Product Owner στο πιλοτικό ξεκίνημα του Agile transformation. Το γεγονός αυτό με βοήθησε να αναπτύξω τις ψηφιακές μου δεξιότητες τις οποίες εφαρμόζω και σήμερα αποσκοπώντας σε ένα τμήμα Αποζημιώσεων με ψηφιακή και πελατοκεντρική κουλτούρα.

Πώς και γιατί επέλεξες αυτό το αντικείμενο;

Η ανάληψη της ευθύνης των Αποζημιώσεων δεν ήταν εξαρχής στο career path που είχα στο μυαλό μου. Χαίρομαι όμως που μου εμπιστεύτηκε αυτό το χώρο ο Γενικός μας Διευθυντής κ.Βελιώτης και τον ευχαριστώ. Μετά από 2,5 χρόνια ομολογώ πως είμαι παθιασμένη με το αντικείμενο καθώς πραγματικά ό,τι κάνεις έχει άμεση επίπτωση στον πελάτη, ειδικά σε μια δύσκολη γι’ αυτόν στιγμή. Επιπλέον, νοηματικά η αποζημίωση ολοκληρώνει τον κύκλο της αλυσίδας αξίας της εταιρείας που ξεκινάει από το προϊόν οπότε σίγουρα με έχει ολοκληρώσει σαν επαγγελματία του business Ζωής και Υγείας.

Οι ιδιαιτερότητες και προκλήσεις της εργασίας των αποζημιώσεων. Ποια ενδιαφερόμενα μέρη και ζητούμενά τους έχετε να συμβιβάσετε;

Η αποζημίωση είναι η στιγμή που αποκαλύπτεται οποιαδήποτε αναποτελεσματικότητα της πώλησης, του underwriting, του product development και των health services (συμβεβλημένων και δικών μας παρόχων), την οποία καλούμαστε να διαχειριστούμε συναισθανόμενοι το σωματικό και ψυχικό άλγος που προκαλεί μια περιπέτεια υγείας, αλλά και την οικονομική ανασφάλεια του πελάτη μπροστά σε μια τέτοια δοκιμασία. Είναι μια δύσκολη δουλειά, τεχνικά και ψυχολογικά. Μπορεί να είμαστε η σανίδα σωτηρίας για κάποιους ασφαλισμένους σε μια δύσκολη στιγμή, αλλά στα μάτια κάποιων άλλων να είμαστε οι κακοί που δε θέλουν να πληρώσουν.

Τα πιο δύσκολα περιστατικά δεν είναι αυτά όπου κάτι δεν πήγε καλά στη διαδικασία. Αυτά αν θέλετε είναι η τροφή για βελτίωση, είναι τα λάθη που πρέπει να κάνουμε για να γινόμαστε καλύτεροι. Τα δύσκολα περιστατικά για εμάς και εκείνα που μας αγγίζουν ακόμα και μετά από τόσα χρόνια εμπειρίας αφορούν δύσκολες ασθένειες με αβέβαιη ή δυσάρεστη έκβαση ειδικά σε νέους ανθρώπους. Δυστυχώς η πρώτη σε συχνότητα αιτία αποζημιώσεων (και μάλιστα επαναλαμβανόμενων) είναι ο καρκίνος . Έστω και ανώνυμα οι διακανονιστές παίρνουμε μια ικανοποίηση ότι κάπως έχουμε κι εμείς συνεισφέρει σε αυτές τις οικογένειες.

Βέβαια μέσα σε όλα αυτά υπάρχει καθημερινά η πρόκληση να εντοπίσουμε περιστατικά πιθανής κατάχρησης του συμβολαίου από πελάτες, συνεργάτες και παρόχους υπηρεσιών υγείας. Άλλωστε είναι και αυτό μέρος της ίδιας ενσυναίσθησης προς τους ασφαλισμένους μας για τη δίκαιη και ανταποδοτική διαχείριση του ασφαλίστρου τους.

Ποιες δεξιότητες απαιτούνται για τη δουλειά των αποζημιώσεων υγείας;

Οι άνθρωποί μας πρέπει να έχουν ιδιαίτερες τεχνικές ικανότητες, να συνδυάζουν την ασφαλιστική γνώση, την έννοια του ρίσκου και την ιατρική αντίληψη. Στο κομμάτι των δεξιοτήτων πρέπει να είναι πελατοκεντρικοί, επικοινωνιακοί, να συνεργάζονται αποτελεσματικά και φυσικά να έχουν ανεπτυγμένη ενσυναίσθηση.

Τι απολαμβάνεις περισσότερο στην δουλειά σου;

Απολαμβάνω την κάθε μέρα που συνεργάζομαι με την υπέροχη ομάδα μας, τις επιτυχίες μας και την κουλτούρα που έχουμε. Έχουμε καταφέρει να υπάρχει μεγαλύτερη συμπερίληψη συναδέλφων στις δράσεις και τις πρωτοβουλίες του τμήματος και χαίρομαι που υπάρχει μεγάλη ενέργεια και διάθεση στο να γίνονται πράγματα. Πάνω απ’ όλα όμως απολαμβάνω κάθε φορά που πραγματικά είχαμε impact στη ζωή ενός ανθρώπου, σε κάθε τηλεφώνημα αργά το βράδυ που ήμασταν εκεί να δώσουμε λύση στο πρόβλημα ενός συνεργάτη και ενός ασφαλισμένου.

Πως αισθάνεσαι για την Interamerican; Θα μας μεταφέρεις κάποια αξέχαστη εμπειρία;

Η Interamerican είναι εξαιρετικός εργοδότης. Μου έδειξε εμπιστοσύνη, μου έδωσε το χώρο και τα εργαλεία να αναπτυχθώ, τη γνώση και την ελευθερία να πάρω πρωτοβουλία και να δημιουργήσω. Με σέβεται σαν εργαζόμενο και σαν άνθρωπο, μου δίνει βήμα να εκφραστώ και μου δείχνει εμπιστοσύνη.

Αξέχαστη εμπειρία σίγουρα ήταν το πρόγραμμα που ακολούθησα ως Management Trainee, τα πειράματα που τρέχαμε μετά στην Υγεία με τη μεθοδολογία Accelerator, το λανσάρισμα του Bewell, ο ρόλος ως PO και πολλές πολλές στιγμές με γέλια με αγαπημένους συναδέλφους και φίλους.

Βασικές συμβουλές και προτάσεις για νέους συναδέλφους;

Να κυνηγούν τη γνώση, να ρωτούν και να έχουν την περιέργεια να μάθουν. Αυτή η σπίθα είναι για μένα το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό που σε κάνει επιτυχημένο επαγγελματία. Ταυτίζομαι πολύ με την παρακάτω τοποθέτηση του Satya Nadella (CEO Microsoft) στο email που έστειλε στους υπαλλήλους της Microsoft την πρώτη του μέρα ως CEO:

“Many who know me say I am also defined by my curiosity and thirst for learning.…. I fundamentally believe that if you are not learning new things, you stop doing great and useful things.”

Ποιοι είναι οι στόχοι σου;

Όπως λέω συχνά και στην ομάδα μου, βασικότερος στόχος μου είναι να δημιουργήσουμε ένα τμήμα Αποζημιώσεων που να μη με χρειάζεται σαν ρόλο, να αναδεικνύει ταλέντα και να είναι self-organized. Προσωπικός μου στόχος είναι να αναλάβω νέες και μεγαλύτερες προκλήσεις μέσα στον Οργανισμό ενσαρκώνοντας ευρύτερα την κουλτούρα γυναικείας συμπερίληψης που χαρακτηρίζει την Interamerican.