Τα αποτελέσματα του τριήμερου workshop

Σε αυτό το άρθρο θα γνωρίσετε τα quality standards που αναδείχθηκαν στον οργανισμό μας για την εξυπηρέτηση του πελάτη, και τα οποία αξίζει και πρέπει να γνωρίζουμε όλοι μας.

Content contributors: Στράτος Χατζηπαυλής, ΒΤ Tribe Leader, Θέκλα Παππά, Business and Systems Analysis Chapter Leader

Η εξέλιξη του North Star συνεχίζεται με αμείωτη ένταση. Ένα σημαντικό milestone στην ατζέντα του έργου ήταν το τριήμερο workshop που πραγματοποιήθηκε μεταξύ 26 και 28 Ιουλίου, με τη συμμετοχή senior leaders και εκπροσώπων από όλη την εταιρεία. Σκοπός των workshops, η ευθυγράμμιση σε σχέση με το πώς θέλουμε να εξυπηρετούμε τους πελάτες μας, καθώς και η συν δημιουργία από όλους τους χώρους ενός κοινού οράματος προς αυτή την κατεύθυνση.

Την πρώτη ημέρα η εκτελεστική μας επιτροπή μαζί με τους senior leader μας συζήτησαν, εμπνεύστηκαν και κατέληξαν σε 4 quality standards εμπειρίας πελάτη. Τα quality startards αυτά όχι μόνο αντικατοπτρίζουν το όραμα μας για την εξυπηρέτηση των πελατών αλλά και θα μας καθοδηγήσουν στο να το κάνουμε πράξη Τις επόμενες δυο ημέρες η κάθε περιοχή ήρθε σε επαφή με τα quality standards και μπήκε στην διαδικασία να σκεφτεί με ποιους τρόπους μπορούν αυτά τα standards να εφαρμοστούν έμπρακτα στα customer journeys.

Αξίζει να σημειωθεί ότι στο πλαίσιο της προετοιμασίας για τα workshops δημιουργήθηκαν σημαντικά artifacts* που προέκυψαν είτε από συγκέντρωση υπάρχοντος υλικού είτε από έρευνες που πραγματοποιήθηκαν για τις ανάγκες του North star. Μεταξύ άλλων δημιουργήθηκαν για πρώτη φορά αντιπροσωπευτικά προφίλ πελατών (personas) ανά περιοχή καθώς και αποτυπώθηκαν brand artifacts που θα χρησιμοποιηθούν και σε άλλα έργα του οργανισμού. Επιπρόσθετα, παρουσιάστηκαν και συζητήθηκαν τα customer journeys, στην πληρέστερη μορφή τους: από τη στιγμή που κάποιος δε έχει γίνει ακόμη πελάτης μας και βρίσκεται στη φάση του awareness, της χρήσης υπηρεσιών  μέχρι και της προσπάθειας επαναπροσέγγισης των πελατών που έχουν ακυρώσει (retention) . Επίσης, αναγνωρίστηκαν οι πιο σημαντικές  στιγμές αλληλεπίδρασης του πελάτη με την εταιρία που χρήζουν βελτίωσης .  

Τα quality standards που αναδείχθηκαν στα workshops για την εξυπηρέτηση του πελάτη, και τα οποία αξίζει και πρέπει να γνωρίζουμε όλοι μας είναι:

Η εμπιστοσύνη

Σαν πελάτης  «θέλω να νιώθω ήσυχος ότι υποστηρίζομαι από έναν αξιόπιστο οργανισμό και ότι υπάρχει αμοιβαία εμπιστοσύνη.

Για παράδειγμα:

  • Σε κάθε επαφή με τους πελάτες μας πρέπει να είμαστε συνεπείς, τα φυσικά και ψηφιακά μας σημεία επαφής πρέπει να είναι προσβάσιμα και να ανταποκρίνονται στις ανάγκες των πελατών. Καθώς γνωρίζουμε ότι η εμπιστοσύνη χτίζεται, χρησιμοποιώντας ορθολογικές και συναισθηματικές προσεγγίσεις στην επικοινωνία  με τους πελάτες και στα σημεία επαφής μας.
  • Εμπιστευόμαστε τους υπαλλήλους πρώτης γραμμής και τους διαμεσολαβητές μας στη λήψη αποφάσεων.

Η ενσυναίσθηση

Σαν  πελάτης περιμένω από τον ασφαλιστικό μου πάροχο να κατανοεί την θέση στην οποία βρίσκομαι και να ενεργεί ανάλογα. Έτσι μπορεί να οικοδομηθεί μια σχέση  που θα διαρκέσει.

Τα ενδεικτικά παραδείγματα:

  • Δίνουμε την δυνατότητα λήψης αποφάσεων στους ανθρώπους της πρώτης γραμμής, ώστε να αναλαμβάνουν προληπτικά ενέργειες προς το συμφέρον των πελατών μας
  • Ενσωματώνουμε στα ψηφιακά σημεία επαφής μας το ανθρώπινο στοιχείο, έτσι ώστε να μην είναι καθαρά συναλλακτικά.
  • Όλα έργα μας πρέπει να ακολουθούν μια ανθρωποκεντρική μεθοδολογία σχεδιασμού. Επίσης, πρέπει να υποστηρίζουμε τους συνεργάτες μας να κάνουν το ίδιο.

Η πρωτοπορία

Σύμφωνα με την κουλτούρα της καινοτομίας μας, στοχεύουμε να υπερβούμε τις προσδοκίες των πελατών μας, παρέχοντας καινοτόμα προϊόντα και υπηρεσίες που εκπλήσσουν τους πελάτες μας στις στιγμές που έχουν σημασία.

Για παράδειγμα:

  • Προσπαθούμε πάντα να εκπλήσσουμε τους πελάτες μας σε καθημερινές στιγμές. Για παράδειγμα: «δεν έχουμε μόνο οδική βοήθεια, αλλά μπορούμε να επισκευάσουμε το αυτοκίνητό σας (σε ορισμένες περιπτώσεις) επί τόπου».
  • Κάνουμε τις υπηρεσίες μας πέρα από τη ασφάλιση καλύτερα προσβάσιμες και βελτιώνουμε και επεκτείνουμε συνεχώς την προσφορά των υπηρεσιών μας.

Και η απλοποίηση

Ο πελάτης μας θέλει να νιώθει κάθε αλληλεπίδρασή του μαζί μας είναι απλή. Τα προϊόντα, οι υπηρεσίες και οι διαδικασίες είναι πολύ εύκολα κατανοητά και μπορεί γρήγορα να αυτοεξυπηρετείται.

Τα ενδεικτικά παραδείγματα:

  • Οι διαδικασίες οι οποίες δεν απαιτούν ασφαλιστική συμβουλή θα πρέπει να είναι διαθέσιμες και να εκτελούνται από τους πελάτες μας.
  • Οι πελάτες μας πρέπει να μπορούν να αναγγείλουν μια απλή αξίωσή τους online ή και να παρακολουθούν την πρόοδο της αξίωσής τους

Σύντομα θα ενημερωθείτε για τα επόμενα βήματα της πρωτοβουλίας αυτής που θα μας επιτρέψει να παραμείνουμε ευθυγραμμισμένοι και να μεγιστοποιήσουμε τα οφέλη για πελάτες, συνεργάτες και την εταιρία μας.

Θέλετε να ζήσετε τη ατμόσφαιρα των workshops; Διαβάστε τις σημαντικότερες εντυπώσεις 4 συμμετεχόντων.

*Συνοπτική, τυποποιημένη αποτύπωση πληροφορίας που αφορά συγκεκριμένη θεματολογία