Συμμετέχοντες στο workshop μεταφέρουν την εμπειρία τους

Για πρώτη φορά διοργανώθηκε στην Interamerican ένα τόσο μεγάλο workshop για το customer experience, from a to Z. Συνάδελφοί μας που συμμετείχαν, μεταφέρουν την εμπειρία τους.

Content contributors: Μαρία Ξενοφώντος, Senior Marketer, Corporate Marketing, Μαριάννα Ζυγούρη, Product Owner στην ομάδα Healthcare, HFF Tribe

«Η Valtech, σε συνεργασία με την οποία πραγματοποιούμε το North Star, ανέπτυξε μία μεθοδολογία όπου όλο το marketing intelligence μπόρεσε να αποτυπωθεί και να ταξινομηθεί με εύληπτο τρόπο στα artifacts του workshop. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα οι συμμετέχοντες να έχουμε μία κοινή αφετηρία ως προς τις γνώσεις σε θέματα όπως το brand, τον ανταγωνισμό, τα mega trends στο customer experience και την ψηφιοποίηση, προτού αναπτύξουμε τις απόψεις πάνω στα ερωτήματα που μας τέθηκαν κατά τη διάρκεια των 3 ημέρων.

Σημαντικό στοιχείο σε όλη την καθοδήγηση που είχαμε από τους συνεργάτες της Valtech ήταν η επιμονή που έδειξαν στο να δούμε τα πράγματα μέσα από μία fact-based και outside – in προσέγγιση. Αυτή η αυτονόητη πελατοκεντρική οπτική, ίσως κάποιες φορές δυστυχώς χάνεται, μέσα στην καθημερινότητα και τον όγκο της εργασίας. Για τις ανάγκες του workshop και σε συνεργασία με το συνάδελφο, Χρήστο Αβδούλα (Senior Researcher, Corporate Marketing) αναπτύξαμε ένα νέο εργαλείο/ ερωτηματολόγιο που μας επιτρέπει να εντοπίζουμε τους διαφορετικούς τύπους χρηστών των ψηφιακών εφαρμογών μας (Personas).

Μέσα από την ανάλυση των υπαρχόντων δεδομένων και την άντληση νέων πληροφοριών καλύψαμε κενά που υπήρχαν στην εικόνα που έχουμε για τον πελάτη μας. «Ποιος είναι; Τι του αρέσει να κάνει στην καθημερινότητά του; Πώς ενημερώνεται για ασφαλιστικά προϊόντα; Ποιον εμπιστεύεται για τις αγορές του; Ποιοι είναι οι φόβοι, οι ανάγκες του και οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει; Τι τον δυσκολεύει στην αλληλεπίδραση που έχει με τις υπηρεσίες και την εξυπηρέτησή μας;».

Τους δυο μήνες που προηγήθηκαν, η εμπειρία και η στενή συνεργασία μεταξύ των ομάδων που είχαν στην ευθύνη τους την προετοιμασία των workshop, δείχνει και τον τρόπο που πρέπει να εργαζόμαστε καθημερινά για να καταργήσουμε τα silo. Μέσα από αυτό το project πέτυχαμε την ευθυγράμμιση, ορίσαμε τις βασικές μας αρχές και μας δόθηκε η δυνατότητα να αναπτύξουμε νέα γνώση για λύσεις που θα μας φέρουν πιο κοντά στους κοινούς μας στόχους.
Τα workshops παρά τη μεγάλη τους διάρκεια είχαν εναλλαγές και ενδιαφέροντα στοιχεία που μετέτρεψαν μία προσπάθεια μηνών σε μία ξεχωριστή εμπειρία για όλους μας. Ξεχωρίζω την real time οπτικοποίηση των ιδεών μας από τον Graphic Designer της Valtech», Μαρία Ξενοφώντος, Senior Marketer, Corporate Marketing

«Το Healthcare squad ελέγχει την αγορά σε σχέση με προϊόντα και ανάγκες και υπηρεσίες που παρέχονται μέσα από ένα ασφαλιστικό προϊόν, φιλτράρει και αξιολογεί πως να δώσει τη συγκεκριμένη ανάγκη με το καλύτερο τόπο στον πελάτη, δίνοντας πραγματική αξία. Κατόπιν ασχολούμαστε με την ανάληψη των σωστών ρίσκων. Θέλουμε το προϊόν να είναι εξαρχής οικονομικά προσβάσιμο, ευέλικτο στις παροχές του ώστε να είναι χρήσιμο στην πάροδο του χρόνου, ανάλογα με τις αναδυόμενες ανάγκες, αλλά και διατηρήσιμο σε βάθος χρόνου. Σε συνεργασία με τα functions της εταιρείας υλοποιούνται τόσο τα νέα προϊόντα όσο και η διαχείρισή τους, πάντα με γνώμονα την απλοποίηση των διαδικασιών.

Η απλοποίηση των διαδικασιών ξεκινά από τους κανόνες τους ίδιους που  βάζει η εταιρεία. Όπως αναδείχθηκε στο workshop – 4ο αλλά και πιο δυνατό κατά την ψηφοφορία cx quality standard είναι η απλότητα – υπάρχει η ανάγκη να κάνουμε ένα review σε όλους τους κανόνες που έχουμε ώστε να μάθουμε πόσο αυτοί δυσκολεύουν και τον εσωτερικό αλλά και τον εξωτερικό μας πελάτη. Μετά από αυτό το στάδιο, θα ανακαλύψουμε το νέο χώρο για την απαραίτητη και σωστή ψηφιοποίηση των διαδικασιών μας. Αυτό γίνεται σε συνεργασία με το squad Happy Customers που έχει στην ευθύνη του τον τελικό πελάτη. Είναι μία ομαδική δουλειά, που επιπλέον εμπεριέχει την πολύτιμη συμβολή fun ctions όπως το Contact Center, οι Aποζημιώσεις και το Underwriting.

Θα θέλαμε να σκεφτούμε τον πελάτη μας ως έναν, ανεξάρτητα από το business line που ανήκει ο πελάτης, δίνοντας τη δυνατότητα να διαδρά μέσα από ένα single point, λαμβάνοντας πληροφορίες είτε καθαρά σε σχέση με το ασφαλιστικό του προϊόν είτε έχει να κάνει με την ευζωία και την πρόληψη.

Αυτό που με εντυπωσίασε περισσότερο ήταν η ταχύτητα με την οποία συντονιστήκαμε όλοι οι εμπλεκόμενοι χώροι της εταιρείας ώστε να κάνουμε την προετοιμασία. Οι ασκήσεις που κάναμε σε slots δεν κούρασαν ούτε στιγμή τους ανθρώπους, οι οποίοι διατήρησαν στο ακέραιο το engagement. Για εμένα ήταν επίτευγμα το γεγονός ότι και τα δύο Tribes καταλήξαμε σε κοινές λύσεις, παρά την όποια υπόθεση διαφορετικότητας λόγω των business lines», Μαριάννα Ζυγούρη, Product Owner στην ομάδα Healthcare, HFF Tribe.