Meet the Senior Systems & Business Analyst! Ο Νικήτας Πέπης είναι Proud to be INTERAMERICAN

O Νικήτας Πέπης είναι o συνάδελφος που μιλά στο τρίτο άρθρο της μηνιαίας στήλης «Meet your colleague». Η στήλη φιλοδοξεί να δημιουργήσει περισσότερες γέφυρες επικοινωνίας ανάμεσα στους ανθρώπους μας. Μέσα από τη συζήτησή μας, μπορούμε όλοι να μάθουμε περισσότερα για το αντικείμενο και την προσωπικότητα του Νικήτα. Μπορούμε ακόμα να πάρουμε ιδέες και best practices εξέλιξης αλλά και να φανταστούμε τρόπους για περισσότερη συνεργασία

Συζήτηση με τη Δανάη Μακρή

Για την επαγγελματική του ταυτότητα

Εργάζομαι ως Senior Business & Systems Analyst στο Happy Customers squad στο Mobility & Convenience Tribe. Ο ρόλος του Business & Systems Analyst έχει ως σκοπό την ανάλυση τόσο των αναγκών των πελατών όσο και των συστημάτων της εταιρείας, προτείνοντας λύσεις που θα ικανοποιούν αυτές τις ανάγκες.

Τη θέση αυτή την έχω από τον περασμένο Ιανουάριο, με βασικούς στόχους της ομάδας των Happy Customers να είναι η συνεχής βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών μας μέσα από την παρακολούθηση του NPS και ενέργειες για την διατήρησή τους στο χαρτοφυλάκιο της εταιρείας. Ορισμένα από τα βασικά έργα με τα οποία ασχολούμαστε είναι η ενίσχυση του Drive on, της εφαρμογής κινητών τηλεφώνων για κλήση της Οδικής Βοήθειας, η εισαγωγή του Chatbot στα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών, η δημιουργία mobile εφαρμογής για την Anytime, καθώς και η ενδυνάμωση της χρήσης των υπηρεσιών που προσφέρουν τα οικοσυστήματα μας από τους πελάτες.

Για την επιλογή του επαγγέλματός του

Κατά την διάρκεια των φοιτητικών μου χρόνων, είχα την ευκαιρία να έρθω σε επαφή με την αγορά εργασίας μέσα από τη διενέργεια πρακτικής άσκησης σε εταιρείες εντός και εκτός Ελλάδος. Ιδιαίτερα κατά την διάρκεια του μεταπτυχιακού μου σε Γαλλία και Γερμανία, πραγματοποίησα δύο πρακτικές, μία στην Λυών της Γαλλίας σε μία εταιρεία διαδικτυακών μεταδόσεων και μία δεύτερη στην Ελβετία στην Infiniti Europe, θυγατρική της Nissan ως Customer Quality Trainee. Μέσα από την δεύτερη ήταν η πρώτη φορά που ήρθα πιο κοντά, σε επαγγελματικό επίπεδο, στον πελάτη και τις ανάγκες του. Η ανάλυση του Customer Journey και της ανατροφοδότησης των πελατών ήταν πράγματα που με ενθουσίασαν και με έκαναν να σκέφτομαι συνεχώς τρόπους βελτίωσης της εξυπηρέτησής του. Γενικότερα όμως η εμπειρία του εξωτερικού μου έδωσε αρκετά μαθήματα ζωής, όπως ο σεβασμός στην διαφορετικότητα, είτε αφορά θέματα κουλτούρας είτε χαρακτηριστικά της προσωπικότητας του καθενός, η ομαδικότητα αλλά και η προσαρμογή στο διαφορετικό και το άγνωστο. Κάτι που μου έκανε εντύπωση ήταν η ευθύτητα της ανατροφοδότησης σε λαούς της Βόρειας Ευρώπης, όπως η Γερμανία και η Ολλανδία.

Μετά από την «περιπέτειά μου» στο εξωτερικό και την στρατιωτική μου θητεία, η αγγελία της Interamerican για το Management Trainee πρόγραμμα μου κέντρισε το ενδιαφέρον. Έτσι εδώ και δέκα χρόνια εργάζομαι στην Interamerican, η οποία μου έδωσε τη δυνατότητα να έρθω σε επαφή για τέσσερα εξάμηνα με διαφορετικά τμήματα της εταιρείας. Κατά το πρώτο εξάμηνο εργάστηκα στον τομέα Μεγάλων Πελατών (γνωστό ως CIRU στους παλαιότερους), το δεύτερο στο Shared Services Retail και το τρίτο είχα την ευκαιρία να εργαστώ στα κεντρικά της Achmea στην Ολλανδία, στο τμήμα Marketing του Division International. Η εμπειρία στην Ολλανδία πέρα από τα εφόδια σε επαγγελματικό επίπεδο αλλά και την γνωριμία με μία ακόμη χώρα, ήταν η αρχή μίας φιλίας με τον συνάδελφο και συνοδοιπόρο Χρήστο Κοντό, με τον οποίο συνυπήρξαμε στην Ολλανδία για εκείνο το εξάμηνο, αλλά έμελλε να χαράξουμε κοινή πορεία για επτά χρόνια. Κάτι που κρατάω από όλα αυτά τα χρόνια γνωριμίας μαζί του είναι η σημασία του να έχεις κάποιον να μοιράζεσαι τόσο τις καλές όσο και τις πιο δύσκολες καταστάσεις.

Επιστρέφοντας από την Ολλανδία θα έπρεπε να κάνω την επιλογή τμήματος για το τελευταίο εξάμηνο. Εκείνη την εποχή υπήρξε η πρόταση να εργαστώ στην περιοχή της Anytime, ωστόσο πήρα την απόφαση να ενταχθώ στη νεοσύστατη τότε ομάδα του Lean. Όταν μετά από χρόνια είχα την ευκαιρία να συζητήσω με το στέλεχος που μου έκανε την πρόταση, αναφέρθηκε αυτό το περιστατικό και μου είπε ότι στο τέλος ο καθένας βρίσκει τον δρόμο του. Αυτό είναι κάτι που το πιστεύω και εγώ. Έτσι ξεκίνησα την πορεία μου ως Lean Coach, ρόλο στον οποίο παρέμεινα για οκτώ χρόνια, συνεργαζόμενος με πολλά τμήματα και ανθρώπους της εταιρείας. Αυτά που κρατάω από αυτά τα οκτώ χρόνια είναι ότι η επικοινωνία είναι θεμέλιος λίθος για κάθε επιτυχημένη συνεργασία, όπως και ότι οι δύσκολες καταστάσεις έρχονται στον δρόμο μας για να ενισχύσουν την ανθεκτικότητά μας. Όμως κάθε κεφάλαιο έχει το τέλος του. Έτσι από τον περασμένο Ιανουάριο εντάχθηκα στους Happy Customers του M&C Tribe όπου συνεργάζομαι με μία πολύ δυναμική και χαρούμενη ομάδα. Άλλωστε για να έχεις Happy Customers θα πρέπει να έχεις και Happy Employees.

Για την Interamerican

Η Interamerican μου έδωσε την ευκαιρία να αποκτήσω την πρώτη μου ουσιαστική εργασιακή στέγη. Σε όλα αυτά τα χρόνια συνεχώς έχω την δυνατότητα να μαθαίνω καινούρια πράγματα και να εξελίσσομαι, είτε μέσα από το αντικείμενο της εργασίας μου είτε μέσα από εκπαιδεύσεις, όπως αυτή στο Lean από το πανεπιστήμιο Nyenrode στην Ολλανδία αλλά και τη συμμετοχή μου στο Eurekans πρόγραμμα.

Για τα 3 milestones που ξεχωρίζεις στην καριέρα σου

1. Trainee program

Αναμφισβήτητα το πρώτο milestone που διακρίνω, είναι η πρώτη μου θέση στον οργανισμό, ως Management Trainee. Μέσα από αυτόν τον ρόλο και για δύο χρόνια, είχα την ευκαιρία να δω διαφορετικά μέρη του οργανισμού, να έρθω σε επαφή με πολλά τμήματα και συναδέλφους. Αυτή η «εμπειρία» με βοήθησε να καταλάβω καλύτερα πως δουλεύει εσωτερικά ο οργανισμός αλλά και να συνειδητοποιήσω πολύ γρήγορα ότι «Η Interamerican είναι οι άνθρωποί της».

2. Interamerican Contact Center (ICC)

Ένα πολύ σημαντικό κεφάλαιο όλων αυτών των χρόνων στην Interamerican, είναι η ευκαιρία που είχα μέσα από το Lean να συμμετέχω ως Lean Coach, στην εισαγωγή του Lean τρόπου εργασίας στο τηλεφωνικό κέντρο της Anytime, όπου δημιουργήθηκε η πρώτη Continuous Improvement ομάδα. Βασικός στόχος της είναι η συνεχής βελτίωσης της καθημερινότητας του Contact Center, εστιάζοντας στις τρεις αξίες του Lean (Εργαζόμενος, Πελάτης, Εταιρεία). Αργότερα με την ένωση των διαφορετικών Contact Center σε ένα, στο πλαίσιο του Transformation, δημιουργήθηκαν άλλες δύο ομάδες και έτσι κατάφερα να δω από πολύ κοντά την εμπειρία των πελατών μας σε όλους τους κλάδους. Όλα αυτά βέβαια δεν θα ήταν εφικτά χωρίς τα μέλη των CIT ομάδων αλλά και της Σούλας Δημητρέλη, η οποία από την πρώτη στιγμή στάθηκε στο πλευρό τόσο των ομάδων όσο και το δικό μου, πολύτιμη αρωγός των αλλαγών.

3. Διατμηματικά projects

Η συμμετοχή μου σε αρκετά διατμηματικά έργα είναι άλλο ένα milestone που θεωρώ σημαντικό, καθώς αυτά τα έργα αποτελούν απτά παραδείγματα του ανανεωμένου τρόπου εργασίας της Interamerican. Της δυνατότητας που έχουμε να συν-δημιουργήσουμε πράγματα που θα έχουν αντίκτυπο σε όλο τον οργανισμό. Τέτοια έργα ήταν η αναθεώρηση του Performance Framework (Στοχοθεσία και Ανατροφοδότηση), το νέο Σύστημα Επιβράβευσης αλλά και τα διάφορα «κύματα» (waves) του Transformation. Αυτά τα έργα, πέρα από την αξία της ομαδικής εργασίας, αναδεικνύουν κατά την γνώμη μου την σημαντικότητα της αλλαγής εκ των έσω και της προσαρμοστικότητας στα νέα δεδομένα, ταυτόχρονα με την περαιτέρω ενδυνάμωση των εργαζομένων.

Για τα soft skills και τα hard skills

Είμαι της άποψης ότι τόσο τα Hard Skills όσο και τα Soft Skills θα πρέπει συνεχώς να τα εξασκούμε προκειμένου να βελτιωνόμαστε. Ειδικά για την βελτίωση, έχοντας περάσει και από τον ρόλο του Continuous Improvement Coach, θεωρώ ότι είναι πολύ χρήσιμο να αξιοποιούμε το feedback από τα άτομα που συνεργαζόμαστε, είτε προφορικά είτε online μέσα από το εργαλείο (Leapsome) που έχουμε στην Interamerican.

Επίσης, ένα από τα βασικότερα skills ανεξαρτήτως θέσης, πιστεύω ότι είναι η ενσυναίσθηση (empathy). Να μπορούμε να μπαίνουμε στη θέση του άλλου και να καταλαβαίνουμε αυτό που βιώνει και αισθάνεται. Δυστυχώς πολλές φορές σκεφτόμαστε με βάση τη δική μας οπτική χωρίς να προσπαθούμε να κατανοήσουμε την κατάσταση από την οπτική του συνομιλητή μας. Έτσι, μπορούμε να βγάλουμε λανθασμένα συμπεράσματα και να κρίνουμε λάθος καταστάσεις και ανθρώπους.

Ένα ακόμη σημαντικό skill, θεωρώ ότι είναι η (πραγματική) επικοινωνία. Η ουσιαστική επικοινωνία με τον συνομιλητή μας για να ακούσουμε αυτά που έχει να πει και όχι για απαντήσουμε αυτό που θέλουμε. Μέσα από την εμπειρία μου έως τώρα, πιστεύω ότι πολλά προβλήματα θα είχαν επιλυθεί αν επικοινωνούσαμε καλύτερα και αν δεν αφήναμε το παρελθόν, και τις εμπειρίες άλλων να μπαίνουν στην μέση.

Για αυτά που απολαμβάνει περισσότερο στη δουλειά του.

Αυτό που απολαμβάνω περισσότερο κάθε ημέρα είναι η αλληλεπίδραση με τους συναδέλφους μου και η προσπάθεια να κάνουμε την κάθε ημέρα καλύτερη από την προηγούμενη. Είμαι θιασώτης της λογικής που λέει ότι αν υπάρχει καλή χημεία μέσα στην ομάδα και περνάμε καλά, τότε αυτό βγαίνει και στο αποτέλεσμα. Σίγουρα δεν είναι όλες οι ημέρες ίδιες, αλλά η πλάστιγγα γέρνει συντριπτικά προς την θετική πλευρά.

Για τα «δύσκολα» του επαγγέλματός

Και το δικό μου επάγγελμα όπως και όλα τα υπόλοιπα, έχουν τις δικές τους δυσκολίες. Προσωπικά, προτιμώ να τις βλέπω ως εμπειρίες εκμάθησης νέων πραγμάτων και δεξιοτήτων που με ενδυναμώνουν επαγγελματικά. Αν είχα να επιλέξω όμως μία, θα ήταν η συνεργασία με συναδέλφους, «ενεργειακά βαμπίρ» όπως τους ονομάζω. Για να εξηγήσω σε τι αναφέρομαι, είναι άνθρωποι που εκπέμπουν αρνητική ενέργεια και δημιουργούν προβλήματα στην συνεργασία. Αυτό είναι κάτι που με δυσκολεύει, αλλά ταυτόχρονα ενισχύει την ανθεκτικότητά μου. Ο τρόπος που προσπαθώ να το ξεπερνάω είναι μέσα από την ενσυναίσθηση, την κατανόηση της κατάστασης του ανθρώπου που έχω μπροστά μου. Ομολογώ όμως ότι αυτό δεν είναι πάντα εύκολο και εφικτό.

Για την σημαντικότερη εμπειρία σου στην INTERAMERICAN

Ως εμπειρία που μπορώ να ξεχωρίσω, θα έλεγα ότι είναι η γνωριμία και η συνεργασία μου με τον Στράτο Χατζηπαυλή. Τον Στράτο τον γνώρισα στο δεύτερο μου εξάμηνο και από τότε τον θεωρώ (άτυπα) μέντορά μου, έναν άνθρωπο του οποίου τη γνώμη εκτιμώ πολύ. Μέσα σε όλα αυτά τα χρόνια είχα την χαρά να συνεργαστώ (και να συνεχίσω να συνεργάζομαι) σε αρκετά projects μαζί του και να μαθαίνω συνεχώς δίπλα του. Πιστεύω ότι τέτοιες σχέσεις είναι σημαντικές για κάθε επαγγελματία στο ταξίδι της συνεχούς βελτίωσης και επαγγελματικής εξέλιξης.

Για τα όνειρα και τους στόχους του

Τα όνειρα μου σε επαγγελματικό επίπεδο επικεντρώνονται στο να μαθαίνω συνεχώς καινούρια πράγματα και να συν-δημιουργώ χρήσιμες λύσεις για τους πελάτες μας. Σε προσωπικό επίπεδο θέλω να συνεχίσω να ταξιδεύω και να εξερευνώ τον κόσμο, μαθαίνοντας πλέον πως το ταξίδι αλλάζει με ένα μωρό. Άλλωστε το πάθος μου για τα ταξίδια είναι ένα μικρόβιο που θέλω να μεταδώσω στον γιο μου, μαζί με την αγάπη μου για την ομάδα μου, τον Ολυμπιακό. Ελπίζω μετά την τελευταία αναφορά να μην σταματήσετε αρκετοί να μου μιλάτε!