Από το portal newmoney

Αναδημοσιεύουμε τη συνέντευξη του Στράτου Χατζηπαυλή, Business & Technology Tribe Leader της Interamerican, που αναρτήθηκε τον Μάρτιο του 2023 στο portal newmoney και μαθαίνουμε περισσότερα για τον ψηφιακό μετασχηματισμό ως στρατηγική προτεραιότητα για την Interamerican.

Στην εποχή μας, η τεχνολογική εξέλιξη έχει αλλάξει ριζικά τον τρόπο που λειτουργούν οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί σε όλους τους τομείς. Οι εμπειρίες που αναζητούν οι καταναλωτές γίνονται ολοένα πιο απλές, γρήγορες και εξατομικευμένες. Ο ψηφιακός μετασχηματισμός, δηλαδή η αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών και ψηφιακών μέσων, βρίσκεται πλέον στο επίκεντρο όλο και περισσότερων οργανισμών. Για το πόσο απαραίτητος είναι στην εποχή μας ο ψηφιακός μετασχηματισμός, πόσο σημαντική είναι η αλλαγή κουλτούρας στις εταιρείες και ποια είναι τα εμπόδια που ενδεχομένως να προκύψουν κατά τη διαδικασία της μετάβασης.

Πιστεύετε ότι ο Ψηφιακός Μετασχηματισμός είναι απαραίτητος για τους σημερινούς οργανισμούς;

Τα τελευταία χρόνια σχεδόν όλες οι επιχειρήσεις και οι οργανισμοί εκπονούν προγράμματα ψηφιακού μετασχηματισμού καθώς αναγνωρίζουν πως είναι απαραίτητα ώστε να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα και την ανταγωνιστικότητά τους. Παρόλο που ο ασφαλιστικός κλάδος καθυστέρησε αρκετά, σήμερα έχει θέσει ως προτεραιότητα τον ψηφιακό μετασχηματισμό, επενδύοντας σημαντικά σε υποδομές και ανθρώπινο δυναμικό. Πρόκειται σίγουρα για μία συνεχή διαδικασία η οποία βρίσκεται ακόμα στην αρχή.

Τι οδήγησε την Interamerican στην απόφαση του ψηφιακού μετασχηματισμού;

Είναι ξεκάθαρο πως ο ψηφιακός μετασχηματισμός δεν αποτελεί πλέον πολυτέλεια αλλά προϋπόθεση επιβίωσης. Στην Interamerican έχουμε μια σαφή αποστολή που οδηγεί τη στρατηγική αλλά και τις καθημερινές μας δράσεις. Το μότο μας είναι «Βοηθάμε τους ανθρώπους να ζήσουν ασφαλέστερα, περισσότερο και καλύτερα». Υπό το πρίσμα αυτό, επενδύουμε διαρκώς σε τεχνολογίες αιχμής ώστε να παρέχουμε ψηφιακές λύσεις για την αποτελεσματικότερη και γρηγορότερη εξυπηρέτηση των ανθρώπων. Επίσης, το φάσμα των υπηρεσιών μας είναι ιδιαίτερα ευρύ, καθώς μπορεί να αφορά από απλές συναλλαγές διαχείρισης, παρακολούθησης ή πληρωμής συμβολαίων, μέχρι την αντιμετώπιση έκτακτων περιστατικών υγείας ή μετακίνησης!

Ποιες στρατηγικές/δράσεις ψηφιακού μετασχηματισμού έχει πραγματοποιήσει η Interamerican τα τελευταία χρόνια;

Πιστεύω πως ο ψηφιακός μετασχηματισμός προϋποθέτει την υλοποίηση ενός αντίστοιχου, οργανωτικού μετασχηματισμού. Στα τέλη του 2016 ξεκινήσαμε πιλοτικά την ανάπτυξη λογισμικού με την μεθοδολογία “scrum-agile”. Έτσι, δημιουργήσαμε ομάδες 4-10 ατόμων αποτελούμενες από μηχανικούς λογισμικού (s/w engineers) και αναλυτές (business analysts), οι οποίες είχαν την ευθύνη συντήρησης και περαιτέρω ανάπτυξης μηχανογραφικών συστημάτων. Οι ομάδες αυτές αναλάμβαναν έργα που προέρχονταν από στελέχη που είχαν την ευθύνη ανάπτυξης προϊόντων ή/ και υπηρεσιών (business stakeholders). Εντός ενός κύκλου 2 εβδομάδων οι ομάδες υλοποιούσαν, έλεγχαν και παρέδιδαν μέρος των έργων αυτών ώστε να υπάρχει άμεση εικόνα της προόδου αλλά και ανατροφοδότηση.

Σύντομα διαπιστώσαμε πως εμπλουτίζοντας τις ομάδες αυτές με επαγγελματίες περισσότερων δεξιοτήτων όπως digital marketer, product developer, user experience expert, content author κλπ, θα πετυχαίναμε υψηλότερο βαθμό αυτονομίας, πιο ποιοτικές λύσεις και μεγαλύτερη ταχύτητα παράδοσης. Ίσως τέτοιου είδους οργανωτικές μεταβολές να φαντάζουν απλές, όμως απαιτούν ισχυρή φιλοσοφία και υποστήριξη από την διοίκηση. Απαιτούν αλλαγή κουλτούρας, αλλαγή πολυετών παγιωμένων καταστάσεων, ώστε να μετακινηθούμε από τα ιεραρχικά μοντέλα σε πιο οριζόντια, φυσικά, οργανικά μοντέλα λειτουργίας. Αυτή η μετάβαση ασφαλώς πήρε χρόνο και χρειάζεται συνεχή προσπάθεια αλλά σήμερα έχουμε καταφέρει σε μεγάλο βαθμό να αξιοποιούμε κατάλληλα την γνώση και εμπειρία όλων των μελών των ομάδων, δημιουργώντας υπηρεσίες που δίνουν υπεραξία σε πελάτες, συνεργάτες και στον Οργανισμό.

Ενδεικτικά αναφέρω κάποιες από αυτές τις υπηρεσίες:

Η πλατφόρμα “my account” -my Interamerican & my Anytime-, απαριθμεί πάνω από 200.000 χρήστες – συμβαλλομένους. Οι πελάτες μας έχουν την δυνατότητα να βλέπουν αναλυτικές πληροφορίες για τα συμβόλαιά τους, να έχουν πρόσβαση σε όλα τα απαραίτητα έγγραφα, να τροποποιούν συμβόλαια & να παρακολουθούν την πορεία των φακέλων τους για ζημιές αυτοκινήτου. Επιπλέον, μπορούν να πληρώνουν τα ασφάλιστρά τους, να παρακολουθούν τις πληρωμές τους και να διαχειρίζονται τα στοιχεία της κάρτας από την οποία πληρώνονται αυτόματα τα συμβόλαιά τους. Τέλος, έχουν την δυνατότητα να βρίσκουν απαντήσεις στα πιο συχνά τους ερωτήματα, να επικοινωνούν μαζί μας για θέματα που τους αφορούν και φυσικά να επωφελούνται από τις αποκλειστικές προσφορές και εκπτώσεις του Interamerican και Anytime Club!»

Το “ask me”, το ψηφιακό γραφείο των συνεργατών μας, απλοποιεί τη διαδικασία πώλησης ασφαλιστικών προγραμμάτων, την εξυπηρέτηση, τη διατήρηση και την υποστήριξη των ασφαλισμένων μας, ενώ συνεχώς ενισχύεται με νέες εφαρμογές. Σήμερα, το χρησιμοποιούν πάνω από 4.000 Συνεργάτες. Το “Drive-On” είναι μια mobile εφαρμογή για τους πελάτες μας, σε περίπτωση που χρειάζονται άμεση οδική βοήθεια, όπου κι αν βρίσκονται. Ο πελάτης, μέσω της mobile εφαρμογής, αναγγέλλει το περιστατικό προς εξυπηρέτηση, το αίτημα παραλαμβάνεται μέσω Διαδικτύου και δρομολογείται η διαδικασία διαχείρισης άμεσα προς τον καταλληλότερο άνθρωπο της οδικής βοήθειας για να επιληφθεί του περιστατικού. To “Medi-On” είναι μια mobile AI εφαρμογή, η οποία παρέχεται αποκλειστικά σε ασφαλισμένους Υγείας της INTERAMERICAN, ελέγχει, εύκολα, γρήγορα και 24/7, όποιο σύμπτωμα υγείας απασχολεί τον χρήστη της, όπου κι αν αυτός βρίσκεται, παρέχοντας μια πρώτη αξιόπιστη εκτίμηση για τις πιθανές αιτίες του συμπτώματός του. Μέσω της εφαρμογής, ο χρήστης μπορεί άμεσα να συνδεθεί με την 24ωρη, τηλεφωνική Γραμμή Υγείας 1010 της INTERAMERICAN ή/και να επικοινωνήσει μέσω chat με έναν γιατρό της εταιρείας. Υπάρχει ακόμη το “Mobile Medi”, μια σύγχρονη πλατφόρμα αλληλεπίδρασης των γιατρών του δικτύου με τους ασφαλισμένους και τους πελάτες μας, και το “Digital Learning Academy”, η ψηφιακή πλατφόρμα εκπαίδευσης για τους ασφαλιστικούς μας συμβούλους με μαθήματα που επικεντρώνονται όχι μόνο στις γνώσεις, αλλά και στις δεξιότητες των εκπαιδευομένων.

Ποιες ήταν οι προκλήσεις και τα εμπόδια που αντιμετωπίσατε;

Παρόλο που η τεχνολογία είναι σημαντική για τον ψηφιακό μετασχηματισμό, οι άνθρωποι εξακολουθούν να είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας. Έτσι, πιστεύω πως πολλοί ψηφιακοί μετασχηματισμοί αποτυγχάνουν ή καθυστερούν σημαντικά διότι υπάρχει αντίσταση στην αλλαγή, στον τρόπο με τον οποίο αυτή πραγματοποιείται και στα αποτελέσματά που πρόκειται να επιφέρει. Η επαρκής κατάρτιση και η κατανόηση της τεχνολογίας επίσης, μπορεί να διαφέρουν σημαντικά εντός του δυναμικού ενός Οργανισμού.

Θα έλεγα πως η αλλαγή κουλτούρας και η επαρκής κατάρτιση του ανθρώπινου δυναμικού αποτέλεσε για εμάς την μεγαλύτερη πρόκληση.

Η Interamerican επιχειρεί στην Ελληνική αγορά από το 1969 και αναπτύσσει προϊόντα και υπηρεσίες για ιδιώτες και επιχειρήσεις σε όλους τους κλάδους ασφάλισης (Αυτοκίνητο, Επένδυση, Ζωή, Υγεία, Περιουσία, Οδική/Ταξιδιωτική Βοήθεια κλπ). Σήμερα περισσότεροι από 1.000.000 άνθρωποι μας εμπιστεύονται! Για να υποστηρίξουμε την εύρυθμη λειτουργία της εταιρείας, η συντήρηση και η ανάπτυξη 50 και πλέον ομάδων εφαρμογών είναι απαραίτητη. Εδώ λοιπόν κρύβεται μία διπλή πρόκληση που έπρεπε να αντιμετωπίσουμε.

Πρώτον, η ανάπτυξη λογισμικού χρειάζεται να γίνεται σε στιβαρές βάσεις, με σωστό σχεδιασμό και τεκμηρίωση ώστε να είναι δυνατή η συντήρηση και περαιτέρω ανάπτυξή του. Η ανάπτυξη ψηφιακών λύσεων πάνω σε απαρχαιωμένα συστήματα ή παρωχημένες τεχνολογίες, μπορεί να δώσει μόνο βραχυπρόθεσμα οφέλη και σίγουρα οδηγεί σε αδιέξοδο. Αυτό μειώνει ασφαλώς την ταχύτητα ψηφιακών λύσεων που φτάνουν στους πελάτες όμως διασφαλίζει την συνέπεια & την επιτυχία μακροπρόθεσμα. Μπορώ να πω πως έχουμε καταφέρει ικανοποιητικά να ισορροπήσουμε τις δυνάμεις μας σε ψηφιακές λύσεις που φτάνουν στους πελάτες και σε αλλαγές υποδομών, τεχνολογίας, εργαλείων ανάπτυξης λογισμικού.

Δεύτερον, πιστεύω είναι γνωστό πως η ζήτηση για επαγγελματίες τεχνολογίας, από εταιρείες ανεξαρτήτως κλάδου και μεγέθους, είναι σε έξαρση τα τελευταία χρόνια, ιδίως μετά και την πανδημία. Πολλοί μεγάλοι συμβουλευτικοί Οργανισμοί εκπονούν συνεχώς μελέτες για αυτό που ονομάζουν ”Tech Talent War”. Η δομή της εταιρείας μας, η οποία στον χώρο της τεχνολογίας λειτουργεί με μικρές αυτοδιοικούμενες ομάδες καθώς και το νέο μοντέλο εργασίας, πιστεύω πως δίνουν το περιθώριο αυτονομίας που απαιτείται αλλά και την δυνατότητα εκπαίδευσης και μετεξέλιξης επαγγελματιών σε νέους ρόλους.

Τι εμπειρίες μπορείτε να μοιραστείτε σχετικά με τον ψηφιακό μετασχηματισμό, καθώς και πρακτικές συμβουλές για οργανισμούς που θέλουν να προχωρήσουν με επιτυχία στον ψηφιακό μετασχηματισμό τους;

Η διαδικασία του ψηφιακού μετασχηματισμού είναι συνεχής και αρκετές φορές επίπονη. Δεν πρόκειται για αγώνα 100 μέτρων αλλά για μαραθώνιο. Οι εταιρείες του ασφαλιστικού κλάδου χρειάζεται να αξιολογήσουν το επιχειρηματικό τους μοντέλο, να εντοπίσουν πού απαιτούνται αλλαγές και να προχωρήσουν με σταθερά και γοργά, όπου είναι εφικτό, βήματα.

Προτού επενδύσουν σημαντικά σε νέες τεχνολογίες, θα πρέπει να εξετάσουν προσεκτικά πως διαθέτουν τη σωστή βάση επαγγελματιών με υψηλή εξειδίκευση, τεχνολογική κατάρτιση και εμπειρία. Θα πρέπει να έχουν βρει τρόπους να προσελκύσουν, να διατηρήσουν και να αναπτύξουν το κατάλληλο ανθρώπινο δυναμικό.

Η διαδικασία του ψηφιακού μετασχηματισμού δεν είναι δουλειά ενός ανθρώπου ή μίας ομάδας. Η ανάγκη για αυτή την αλλαγή πρέπει να είναι στον πυρήνα της κουλτούρας του Οργανισμού, στο όραμα και την στρατηγική της.