Best practices και τεχνολογίες αιχμής για τα στελέχη της Interamerican

Στο ταξίδι στην ACHMEA στελέχη της Interamerican επισκέφθηκαν εταιρίες της μητρικής μας εταιρίας, αλλά και δυναμικές επιχειρήσεις εκτός του Ομίλου οι οποίες διακρίνονται για την καινοτομία, το μοντέλο λειτουργίας τους και τα αποτελέσματά τους. Μαθαίνουμε περισσότερα από τα στελέχη μας, Λευτέρη Κυριακάκη, Πάνο Κούβαλη, Νατάσα Σατερλή και Χριστιάννα Γιαννιώτη.

30 στελέχη της Interamerican συμμετείχαν στο πρώτο ταξίδι στην ACHMEA μετά από τα χρόνια της πανδημίας. Ο στόχος μας ήταν τριπλός. Να πιάσουμε ξανά το νήμα της επικοινωνίας μας με την ACHMEA, να γνωρίσουμε διαφορετικά business models και να συνδεθούμε με συγκεκριμένα άτομα στο χώρο μας.

Λευτέρης Δημητρίου Κυριακάκης: Δημιουργήσαμε συναντίληψη και το πραγματικό ταξίδι ξεκινά από τώρα

«Οι αντικειμενικοί μας σκοποί ήταν να επισκεφθούμε την Achmea και να πιάσουμε το νήμα από το σημείο που αφέθηκε προ-COVID19, να εμπνευστούμε από αρκετές εταιρίες με διαφορετικά επιχειρηματικά μοντέλα λειτουργίας και να συνδεθούμε στενότερα με συναδέλφους μας από τον όμιλο.

Σε αυτό το σημείο έχει σημασία να ανακεφαλαιώσουμε τα μεγάλα 2 έργα που έχουμε στο πλάνο της εταιρείας μας: α) το Customer value management, που αφορά το πλαίσιο διαχείρισης του πελάτη [από acquisition μέχρι win back] και το οποίο παρακολουθήσαμε διεξοδικά στην Central Beheer και β) ο ψηφιακός μετασχηματισμός με -έμφαση στο claims management που είδαμε στα «ψηφιακά μαγαζιά», Inshared και Independer. Στο πρόγραμμα συμπεριλήφθηκαν αρκετά θέματα επιπλέον [πχ θέματα customer journey, ως προς τη σημασία του πελάτη μέσα σε αυτά, τον τρόπο που στήνονται και παρακολουθούνται]. Μας έκανε μεγάλη εντύπωση ο βαθμός στον οποίο όλες οι ομάδες είχαν την κοινή άποψη σχετικά με τη στρατηγική της εταιρείας, κατά τρόπο συντεταγμένο.

Οι εταιρείες που επισκεφθήκαμε είναι πολύ διαφορετικές μεταξύ τους, προϊοντικά άλλα και οργανωτικά, ωστόσο δίνουν έδαφος ταύτισής μας μαζί τους σε διαφορετικά σημεία. Για παράδειγμα, η Centraal Beheer είναι εταιρεία 120 ετών, δυνατή στη διαχείριση ώριμου χαρτοφυλακίου – όπως και εμείς. Πνευματικά όμως, εμείς είμαστε ακόμη μία νέα εταιρεία, όπως οι Inshared και Independer. Η Zilveren Kruis ασχολείται αποκλειστικά με την υγεία, στην οποία και εμείς έχουμε παράδοση. Γνωρίσαμε ακόμα έναν μεγάλο broker της αγοράς που έγινε ψηφιακός, με μέγεθος €1 δις τζίρο ασφάλιστρα.

Όσον αφορά θέματα οργάνωσης και δομής, το δικό μας σύστημα υπερτερεί κατά τη γνώμη μου ως προς τον δημοκρατικό του χαρακτήρα. Όμως χρειάζεται κάποια ενίσχυση αναφορικά με την εστίαση και την αποτελεσματικότητα. Θέλουμε εξάσκηση για να αποκτήσουμε μεγαλύτερη ταχύτητα. Ωστόσο είμαστε πιο σταθεροί καθώς, άπαξ και αποδεχτούμε κάτι, αυτό γίνεται αναπόσπαστο μέρος του τρόπου σκέψης και δράσης μας, χαράσσεται δηλαδή στο DNA μας.

Ήρθαμε λοιπόν σε επαφή με μία ποικιλία από μοντέλα, χαρτοφυλάκια και στυλ διοίκησης, από συμπαγή παραδοσιακά μέχρι digital και agile. Στο τέλος κάθε μέρας είχαμε reflection hours, όπου συζητούσαμε τι μας άρεσε, τι μπορεί να υλοποιηθεί τώρα ή αργότερα, θέταμε follow up ερωτήσεις ώστε να εξετάσουμε ανά χώρο τις ιδέες που θα προχωρήσουμε παρακάτω και να εντοπίσουμε τους αντίστοιχους συναδέλφους που θα συνεργαστούμε. Σε αυτό το πλαίσιο, κρίνω ως εξαιρετικά θετικό είναι το γεγονός ότι η Interamerican εκπροσωπήθηκε από μία μεγάλη ομάδα διαφορετικών ειδικοτήτων. Έτσι μπορούμε ευκολότερα να δημιουργήσουμε συναντίληψη στην εταιρεία και να διαχειριστούμε την αλλαγή. Το γεγονός ότι αρκετοί άνθρωποι διαπιστώσαμε ιδίοις όμασι ότι το τάδε έργο ή η δείνα βελτίωση «γίνεται και λειτουργεί κάπου μέσα στον όμιλο» θέτει ψηλά τον πήχη στις απαιτήσεις για απόδοση.

Το πραγματικό ταξίδι όμως, ξεκινά από τώρα.», Λευτέρης Κυριακάκης Δημητρίου.

Πάνος Κούβαλης: Μελετήσαμε βέλτιστες πρακτικές, για συγκεκριμένες ανάγκες και λύσεις.

«Στη διάρκεια της πανδημίας μας έλλειψε η δυνατότητα να ταξιδέψουμε και να συλλέξουμε εμπειρίες τόσο σε προσωπικό, όσο και σε επαγγελματικό επίπεδο. Σαν αποτέλεσμα  μας έλλειψε η δυναμική αλληλεπίδραση με τη μητρική μας εταιρία μέσα από την οποία στο παρελθόν είχαν προέλθει μια σειρά από επιτυχημένες πρωτοβουλίες. Αυτό το κενό ήρθε να καλύψει το ταξίδι αυτό που έγινε στο τέλος του Ιανουαρίου. Στη διάρκειά του είχαμε την ευκαιρία να επισκεφτούμε μια σειρά από ασφαλιστικά brands, με τα οποία η  Achmea δραστηριοποιείται στην Ολλανδική και όχι μόνο αγορά, όσο και επιχειρήσεις εκτός του ομίλου. 

Κοινό χαρακτηριστικό όλων των εταιριών είναι η δυναμική ανάπτυξη σε αγορές με πολλές προκλήσεις, η αξιοποίηση των εσωτερικών δυνατοτήτων τους με αιχμή του δόρατος ταλαντούχους ανθρώπους σε περιοχές που έχουν σχέση με το ψηφιακό μοντέλο λειτουργίας και ανάπτυξης μαζί με τη  χρήση των νέων τεχνολογιών, με σκοπό τη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.

Κατά τη διάρκεια των συγκεκριμένων ημερών ανταλλάξαμε απόψεις, συζητήσαμε θέματα στρατηγικής, οργάνωσης, ψηφιοποίησης αλλά και βιώσιμης ανάπτυξης. Μελετήσαμε βέλτιστες πρακτικές, για συγκεκριμένες ανάγκες και λύσεις. Αναφερθήκαμε στις συνεχώς μεταβαλλόμενες ανάγκες του πελάτη, στην αξία του πελατολογίου και πως αυτή συνδέεται με τη προσωποποιημένη εμπειρία για κάθε έναν ξεχωριστά, στη ψηφιοποίηση και πως αυτή υποστηρίζεται από τη χαρτογράφηση των αναγκών του καταναλωτή στις διαφορετικές επαφές με την εταιρία μας. Κοινός στόχος για όλα… Η δημιουργία αξίας για όλους τους πελάτες μας, τους συνεργάτες μας, τους δικούς μας ανθρώπους και φυσικά τους μετόχους μας», Πάνος Κούβαλης.

Νατάσα Σατερλή: Το ξεκάθαρο όραμα αντικατοπτρίζεται σε συντονισμένη, data driven δράση

«Κάθε εταιρεία που επισκεφθήκαμε είχε ξεκάθαρο όραμα, στο οποίο οι άνθρωποί της και όλες οι δράσεις ανταποκρίνονταν με δέσμευση και συνέπεια. Όλες οι εργασίες σχετίζονται με αυτό.

Χαρακτηριστικός είναι ο τρόπος που αυτό εφαρμόζεται η πελατοκεντρική προσέγγιση, γύρω από την οποία έχει «κτιστεί» ένα 360 customer view, με βάση τα centralized customer data που στηρίζουν την αρχιτεκτονική των υπόλοιπων δράσεων για Προσωποποιημένη προσέγγιση σε δυνητικούς και υφιστάμενους πελάτες.

Συγκεκριμένα, στην Centraal Beheer έχουν δημιουργήσει ένα centralized Customer Value Management που εξυπηρετεί την data strategy για την εξατομίκευση και ενέργειες cross selling και up selling . Το κεντρικό hub με όλα τα δεδομένα των πελατών, ενδεικτικά, τροφοδοτεί τα μοντέλα που υπολογίζουν την αξία του πελάτη – μοντέλα τα οποία κι εμείς θα δημιουργήσουμε. Όμως τα data των πελατών και η εξατομίκευση, όπως προανέφερα, βρίσκει εφαρμογή σε ποικίλους τομείς. Έτσι, ένα ακόμη αποτέλεσμα της αξιοποίησης των δεδομένων είναι το προσωποποιημένο μενού στο site, προκειμένου να προκύψει ένα προσωποποιημένο sales funnel. Μάλιστα όσον αφορά στο site, αξίζει να αναφερθεί ότι το SEΑ είναι το πιο profitable κανάλι για την εισροή του κοινού, ενώ η στόχευση γίνεται, μέσω των data, στο πιο επικερδές προφίλ πελατών. Σε αυτόν τον τύπο πελάτη θα επενδύσουν περισσότερο budget για να τον κάνουν onboard.

Σε όλες τις Εταιρίες που επισκεφθήκαμε η προσέγγιση του Customer Self Service μέσω αυτοματοποίησης, chat bot και χρήσης Mobile applications είναι ξεκάθαρη.

Iδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει ο τρόπος που διανείμει τα κανάλια στην εξυπηρέτηση για την εμπειρία του πελάτη η Inshared. Ο κάθε πελάτης μπορεί να κάνει ένα σύνολο δραστηριοτήτων μόνος του από το κινητό του. Για πιο προηγμένες ανάγκες υπάρχει το chat bot. Τέλος, για τα περίπλοκα ζητήματα που απαιτείται ανθρώπινη τεχνογνωσία, υπάρχουν οι εξειδικευμένοι agents» Η πελατοκεντρική προσέγγιση συνεχίζεται αμείωτα και μετά την πώληση. Χαρακτηριστικά, στην Centraal Beheer οργανώνουν δύο φορές το χρόνο το θεσμό «customer arenas», όπου συναντούν πελάτες και ακούν τις απόψεις τους για προϊόντα και υπηρεσίες.

Ιδιαίτερο ενδιαφέρον, ακόμα, παρουσιάζει η Αυτοματοποίηση στα touch points πελατων όπως στις αναγγελία των αποζημιώσεων ( ΟCR) και στα call centers μεσω IVR ( Interactive Voice Response)», Νατάσα Σατερλή.

Χριστιάννα Γιαννιώτη: Πρωταρχικό μέλημα, η απόλυτη προσωποποίηση των υπηρεσιών στα μέτρα και τις ανάγκες του κάθε πελάτη

« Την εβδομάδα 23/01 – 27/01 ταξίδεψα στην Ολλανδία μαζί με συναδέλφους με σκοπό να επισκεφτούμε εταιρίες της Achmea και μη, και να εμπνευστούμε από το έργο τους. Αυτό που θέλουμε να βελτιώνουμε συνεχώς είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη και η αποδοτικότητα των εργασιών μας. Στις εταιρίες αυτές είδαμε πως πρωταρχικό τους μέλημα είναι η απόλυτη προσωποποίηση των υπηρεσιών τους στα μέτρα και τις ανάγκες του κάθε πελάτη. Η προσωποποίηση ξεκινά ήδη από το περιεχόμενο των διαφημιστικών campaigns και του υλικού marketing, την προσφορά ασφάλισης – advice από το site, των προσφερόμενων συμπληρωματικών υπηρεσιών μέχρι και την εμπειρία στη ζημιά. Η απόλυτη προσωποποίηση επιτυγχάνεται με advanced analytics (ανάλυση διαθέσιμων δεδομένων) με έξυπνους αλγόριθμους που γνωρίζουν τον πελάτη και του προσφέρουν αυτό που του ταιριάζει κάθε φορά. Η ανθρώπινη επαφή είναι επίσης προσωπική και προσωποποιημένη αφού δεν υπάρχουν scripts αλλά μόνο αυθόρμητος διάλογος μεταξύ του χειριστή της κάθε υπόθεσης και του πελάτη. Αυτό επιτρέπεται γιατί οι υποθέσεις που διαχειρίζονται από ανθρώπους είναι οι ευαίσθητες υποθέσεις, οι περίπλοκες και ιδιαίτερες. Όλες οι υπόλοιπες απλές υποθέσεις διαχειρίζονται είτε μέσω του self-service portal ή app των πελατών είτε μέσω chatbots. Έτσι οι άνθρωποι (call center, operations, ζημιές) έχουν ποιοτικό χρόνο να διαθέσουν για πραγματικά προσωπική εξυπηρέτηση του πελάτη. Επίσης οι διαδικασίες είναι απλοποιημένες και ψηφιοποιημένες και έτσι πελάτες και εργαζόμενοι δεν πνίγονται σε γραφειοκρατικές διαδικασίες με ανούσια και κοστοβόρα βήματα. Με όλα τα παραπάνω οι επιχειρήσεις έχουν τη δυνατότητα να εξυπηρετούν ολοένα και μεγαλύτερα πελατολόγια κρατώντας το επίπεδο της εξυπηρέτησης και την ικανοποίηση των πελατών σε πολύ υψηλά επίπεδα ενώ παράλληλα δεν αυξάνει τον όγκο της απλής – διαχειριστικής δουλειάς των εργαζομένων που δεν προσφέρει προστιθέμενη αξία ούτε στους ίδιους, ούτε στους πελάτες αλλά κατ’ επέκταση ούτε στους οργανισμούς.

Όλα αυτά με έκαναν να ξαναθυμηθώ ότι σκοπός είναι να δημιουργούμε συνεχώς αξία για εργαζόμενους, πελάτες και τελικά την ίδια την εταιρία και φυσικά να βοηθάμε τους ανθρώπους να ζουν περισσότερο, ασφαλέστερα και καλύτερα!», Χριστιάννα Γιαννιώτη